Pro e Contro dell’ecommerce per i clienti

Quello che si legge nell’immagine è la pubblicita che ieri sera un negozio di ecommerce mi ha inviato, per convincermi che l’online è la giusta soluzione per fare shopping.

La vita è troppo breve er fare coda in negozio.

Ma è sempre vero?

Senz’altro l’acquisto online ha diversi vantaggi come:

  1. Il prezzo
  2. L’assortimento
  3. L’assenza di coda

Ma a suo discapito l’ecommerce ha diversi fattori negativi:

  1. L’attesa della spedizione
  2. Non poter toccare con mano
  3. Non poter chiedere consigli/informazioni sul prodotto.
  4. Il Personal Touch

Se io fossi un Retailer tradizionale (un negozio per intenderci) userei questo tallone d’Achille dell’ecommerce per fornire al cliente tutta una serie di servizi che il negozio online non potrà mai avere.

L’attesa della spedizione
Compra online e ritira in negozio: Nespresso ad esempio fa così, io lo uso, non faccio più coda, ma posso comprare con tutta tranquillità, senza fretta e stress all’ora in cui più mi é comoda.

Toccare con mano
Offri sessioni di prova, “campioncini”, workshop dei tuoi prodotti: gli spacciatori (scusate l’esempio becero) “leggenda vuole” che regalino la prima dose di droga. Ad esempio da Lush il fatto che ti lavino, detergano, massaggino la mano con i loro prodotti fornisce delle sensazioni sensoriali impagabili.

Chiedere informazioni sul prodotto
Offri consulenze gratuite: personal shopper, nutrizionista, “esperti” nel settore merceologico che vendi: 2 voci autorevoli sono meglio di una, ma bisogna differenziarsi. Ad esempio “la truccatrice” tanto in voga nei negozi di make-up é ormai una cosa scontata, che non aggiunge più nessun valore per la clientela

Personal Touch
Un’accoglienza calorosa, un bel sorriso, una stretta di mano, un consiglio sincero, un rapporto tra PERSONE, saranno sempre la chiave del successo dei negozi tradizionali.

Cosa ne pensi? Fammi sapere il tuo punto di vista, su LinkedIn o Twitter.

Customer Service: l’unica cosa importante per il Retail

Leggevo su Logisticamente.it che 3 cose salveranno il Retail “tradizionale”

  1. Relazione con il cliente
  2. Personalizzazione 
  3. Esperienza d’acquisto

Infatti l’articolo parla che il “Mobile” sta sempre più prendendo il sopravvento (Italia 3ª al mondo) e sempre più spesso gli acquisti terminano online per una questione di Prezzo o Comodità.

Quindi, la domanda retorica sarebbe che “il classico negozio sta per morire?”

La risposta ovviamente al momento è no, o meglio, questa triste fine la faranno solo quei Retailer che non si adegueranno.

Adeguare come?

  • Curando la relazione con il cliente nel tempo, rispettandolo, ricordandosi di lui, utilizzando magari un buon CRM per fare up selling su prodotti e servizi che il cliente ha già acquistato, o anche solo per chiedergli: ehi, come va con i nostri prodotti?
  • Personalizzando il servizio in base al cliente e ai suoi gusti: ricordo ancora la mia email di “lamentela” a Sephora, che continuava a mandarmi offerte riservate ad un pubblico femminile: trucchi etc; 
  • Fornendo un’esperienza d’acquisto memorabile, prima durante e dopo la visita: adoro ad esempio Nespresso per la facilità d’acquisto, o nei negozi Lush, dove il personale ti “lava, spruzza, profuma” per farti provare tutto ciò che hanno in negozio.

Tutto ciò il retail online non lo potrà mai fare e questa é, e sarà sempre, la killer feature dei Negozi rispetto all’ecommerce. 

Lego, Customer Service d’oro

Tratto dà una storia vera:

Oggi ho chiamato il servizio clienti Lego per chiedere come potevo riacquistare un pezzo di un set (portato da Babbo Natale) che avevamo perso. L’operatore ha parlato al telefono con mio figlio ed è stato gentilissimo, gli ha chiesto cosa gli piacesse di più di Lego e lui, sicuro, ha risposto: “gli Avengers”. In arrivo due copie del pezzo e un regalo degli Avengers. Il tutto gratuitamente. Questo è quello che chiamo un servizio clienti che ti coccola e soprattutto a misura di bambino!

Per la serie: l’azienda ha perso solo 2 mattoncici, un regalino, ma ha guadagnato un lingotto d’oro di fiducia.

L’Italia non è un Paese per consumatori

Si potrebbe risponde a questo articolo de La Stampa con un: lo sapevamo già. 

la qualità dell’offerta è, rispetto agli altri Stati dell’Ue, al di sotto degli standard degli altri mercati

E non credo si riferisca solo al PREZZO o al PRODOTTO, ma anche al SERVIZIO (clienti) , quasi sempre pessimo. E tra l’altro, l’immagine dell’articolo sul sito La Stampa non credo sia casuale. 

Leggi l’articolo.

Customer Service: lo stai facendo bene: storia 1

Sembra uno storia “stupida”, ma ha avuto un effetto boomerang degno di nota: Storia di un sarcofago sparito e della venditrice gentile che fa sognare un bambino

A volte crediamo che sia inutile esaudire la richiesta di una cliente, rispondere ad una email, ringraziare per un CV ricevuto (prossimo Post), fare una cosa “normale” in questo mondo “normale”.

Eppure così non è, tant’è che La Stampa ha dedicato un articolo a questa storiella a lieto fine che ci fa capire quanto siamo “messi male” in termini di Attenzione al Cliente.

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda?

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda, ma in senso negativo?

Non credi che sia arrivato il momento di elevare gli standard di qualità offerti dalla tua azienda? 

Pensa a quanta pubblicità positiva potresti avere in pochi istanti. Come?!? Semplicemente mettendoti dalla parte del cliente, cercando di capire con attenzione la sua richiesta.

Pensateci la prossima volta quando riceverete una email di lamentela (magari la mia?) e cestinerete in pochi secondi quel messaggio.

RyanAir e la sua nuova strategia

WOW! Michael O’Leary, amministratore delegato di RyanAir ha rivelato come la sua compagnia abbia cambiato strategia, semplicemente

Smettendo di far incazzare la gente senza motivo

Sembra abbia scoperto l’acqua calda, direbbero in tanti, ma in una sola frase ha sintetizzato quello che il Customer Service si sta sforzando di fare negli ultimi tempi, cioè venire incontro al cliente, semplificargli la vita, ridurre all’osso i processi (percepiti dal cliente), “dare la la libertà di non dover più scegliere“, modificare il modo di acquistare (punto vendita, sito online, Temporary shop), il modo con cui interagire con l’Azienda stessa (es. supporto FB, Twitter, canale su Pinterest, live su SnapChat, profilo su Instagram), creando un esperienza che possa essere ricordata, e soprattutto “condivisa“, fattore che secondo me sarà è gia un nuovo modo di valutare l’indice di gradimento del cliente: l’NPS.

Ma è così semplice NON FAR INCAZZARE LA GENTE SENZA MOTIVO?

Nel caso specifico di Ryanair tutti avevano l’impressione che l’azienda non vedesse l’ora di cogliere impreparati i propri clienti a qualcosa, esempio il bagaglio 810 gr più pesante del dovuto (+20€) , la carta d’imbarco dimenticata o stampata male (+50€).
Credo che l’azienda si sia posta la domanda: Meglio l’uovo oggi, o la gallina domani?
Senz’altro non sono quei spiccioli a far diventare ricca ed ammirata un azienda, anzi, credevo anch’io che sortissero l’effetto opposto.

Ed ora? cosa aspettarsi? Per quanto riguarda il caso Ryanair, credo che la strategia stia dando i suoi frutti; ero il primo detrattore della compagnia aerea fino ad un anno fa, proprio per i suoi regolamenti così severi, invece oggi mi sono ricreduto e ho trovato molto più “Customer Oriented” tutto: il sito, il personale, le nuove policy per i bagagli etc.

Cosa aspettarsi invece da tutti gli altri? Una svolta epocale, e spero quanto prima.

Le tecnologie ci consentono di non dover più scegliere (cit.),  infatti, ad oggi la tecnologia, così come la intendiamo oggi, ci aiuta già ad avere il meglio: il miglior prezzo, miglior negozio, miglior consulente, miglior esperienza d’acquisto, ed in ultimo, miglior prodotto. 

Siamo tutti consapevoli di come, senza un cambiamento, saremo totalmente fuori dal mondo degli affari? Il cliente deve essere rispettato non solo per i suoi soldi, ma semplicemente per il fatto di essere una persona; altrimenti di negozi, compagnie aeree low-cost, ristoranti, avvocati, computer, negozi di e-commerce, etc, è pieno il mondo. 

Customer Service, Big Data e CRM

Probabilmente questo Post ha un titolo incomprensibile per molti lettori, ma  volevo scriverlo per buttare giù 2 righe su quello che secondo me è ancora un’area ancora molto inesplorata per una corretta Relazione con il Cliente.

Partiamo con ordine:

  • Cos’è il Customer Service: con Servizio al Cliente, si intendono tutti quei sistemi, attività, iniziative, allo scopo di ottenere la soddisfazione del cliente, mediante il Customer Care (cura del cliente) per ottenere la Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente). Fanno parte di questa area gli operatori del pre/post vendita, l’assistenza tecnica, i call-center,  le attività di marketing, le campagne di fidelizzazione, etc.
  • Cosa sono i Big Data: è il termine usato per descrivere una raccolta di dati così estesa in termini di volume, velocità e varietà da richiedere tecnologie e metodi analitici specifici per l’estrazione di valore (wikipedia); in poche parole è il risultato di un’attento immagazzinamento di numeri, sondaggi, statistiche, report, che ogni azienda dovrebbe riuscire “collezionare” al fine di conoscere sempre più i propri clienti per riuscire a estrapolare dati utili a migliorare il proprio servizio ai clienti.
  • Cosa si intende per CRM: son Customer Relation Management intendiamo tutti gli strumenti utili a gestire la relazione con il cliente. Sia chiaro, non si intende solo il software che ci aiuterà ad immagazzinare i dati, ma tutte le attività di analisi, gestione e influenzamento dei dati (big data) al fine generare contenuti e servizi personalizzati per cercare di avere il miglior Servizio Clienti, e quindi crescita delle vendite, della soddisfazione dei clienti e della loro fidelizzazione con l’azienda.

Ma dopo questa breve/veloce/scarna/sintetica premessa, una riflessione nasce spontanea: Chi usa i Bid Data? Chi lavora sul CRM?

Ad oggi purtroppo, solo le grandi aziende hanno capito l’importanza di questi processi e informazioni sui propri clienti, mentre molte aziende medio-piccole basano il loro rapporto con i clienti ancora in maniera old-style, continuando a perdere quotidianamente, mensilmente e annualmente clienti, vendite e fatturato.

Qualche esempio davvero stupido su come potremmo utilizzare questi 3 fattori?

– scoprire ad esempio che tutti i clienti che ordinano pesce nel “nostro” ristorante, adorano spendere un po’ di più nel vino che berranno: quindi perché non offrirgli vini più costosi, anche quando mangeranno la carne?

– tutte le persone che acquistano la macchina rossa, fanno più spesso il tagliando alla propria auto: magari potremo consigliare più spesso l’acquisto dell’auto rossa a tutti i nostri nuovi clienti.

– tutti i clienti di un determinato operatore sono più propensi a fare acquisti di un determinato oggetto: si potrebbe iniziare a fare delle offerte diversificate in base al tipo di operatore telefonico che il nostro cliente ha.

Spero che questi stupidi e banali esempi possano rendere l’idea su come i piccoli negozi debbano muoversi per poter continuare a lavorare. 

I tuoi clienti vogliono farti sapere la loro soddisfazione

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Molto spesso crediamo che sentire il parere di “un cliente” sia solo una perdita di tempo, uno spreco di risorse/energie, una cosa inutile, che non porterà mai a nulla…
Nulla di più sbagliato! perchè di sicuro almeno una cosa la porterà: l’avanzamento della concorrenza e la chiusura della tua attività; questo è poco ma sicuro.

Molto spesso crediamo (per lo meno a sentire i negozianti, le persone sul bus, i commessi) che l’arte della vendita (si, arte!) sia uguale a 10-20 anni fa, ma così non è.
Fino a qualche tempo fa, un cliente insoddisfatto era una persona che non avrebbe più messo piede in quel negozio;
Oggi invece un cliente insoddisfatto usa il megafono pur di farlo sapere a tutti, andando a danneggiare la reputazione e l’immagine di una azienda.

Ovvio, una lamentela non dovrebbe preoccupare nessuno, due nemmeno, ma se le lamentele aumentassero? Di riflesso le tue vendite pian piano caleranno, e alla lunga questo é un problema.

Ma come fanno i clienti a lamentarsi oggigiorno?
Mandano una email agli amici? Avvisano i parenti via telefono?

All’inizio tutti noi ci siamo abituati ai feedback su ebay lasciati ai venditori, poi le recensioni dei prodotti su Amazon, poi si sono aggiunti FourSquareTripAdvisor per i ristoranti, poi Booking e AirBnB per l’ospitalità, infine pochi giorni fa ho scoperto questo: TRUSTPILOT, dove chiunque può scrivere recensioni su negozi reali e di e-commerce.

TrustPilot, il cui motto è Recensisci e scopri aziende eccellenti, è l’inizio di una sorta di NPS (analisi della soddisfazione dei clienti) per tutti, un Net Promoter Score per il Retail. Ovvio che questo sistema non potrà mai essere “vero” al 100%, in quanto potrebbero esserci commenti/recensioni fatti dalla concorrenza, da agenzie di marketing, etc, (lo stesso problema che affligge Booking.com, Tripadvisor.com e compagnia bella) ma come diceva un vecchio detto cinese: se il fiume mormora, è perchè la pietra dondola.

Inizia ad abituarti sempre più a siti di Recensioni, faranno sempre più parte della tua vita, diventerai sempre più schiavo dei feedback degli altri, perchè effettivamente nella maggior parte dei casi sono veri; Quindi, dall’altro lato, inizia sempre più ad ascoltare i tuoi clienti, altrimenti prossimamente potresti leggere feedback negativi della tua azienda.

Mettere al primo posto i dipendenti? O i clienti?

Ieri, gironzolando tra le varie citazioni ispirazionali mi sono imbattuto su una citazione del buon caro Richard Branson che fa più i meno così:

I clienti non vengono per primi. I dipendenti vengono prima. Se ti prenderai cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti.

Come dargli torto? E soprattutto, come ci si deve prendere cura dei propri dipendenti? Con la riconoscenza? I soldi? Il rispetto? I bonus? Con la crescita professionale? Con l’ascolto?

Non so bene come come mi comporterei io se fossi al vertice della piramide, ma senz’altro riconosco che deve essere un giusto mix:

  • I soldi senza rispetto: non servono a nulla;
  • La crescita professionale senza soldi: tenetevela pure;
  • Il rispetto senza azioni concrete: anche no;
  • L’ascolto senza il rispetto: un ossimoro.

Quindi, Mr Branson, dicci come fare.

CorreNtezza Commerciale: Si o No?

foto di vigile che dirige il traffico

Hai mai sentito parlare del termine CORRENTEZZA (con la N in mezzo per intenderci)?

È quella pratiche che va ad esaudire i bisogni/richieste dei clienti, anche quando a loro non spetterebbero più in maniera “obbligatoria”. Qualche esempio?

  • L’auto dopo poco il temine dei tagliandi e della garanzia inizia ad avere un problema: la casa automobilistica potrebbe farsi carico di questa riparazione;
  • Un cliente non riceve in tempo una spedizione (tra l’altro a suo carico/spese): l’azienda responsabile della vendita gli rimborsi i costi di spedizione;
  • Un televisore si guasta diverse volte durante il periodo di garanzia e alla fine della stessa torna a rompersi: il produttore si può riservare la possibilità di sostituire per intero il prodotto.

Ti sto dicendo qualcosa di nuovo o sono cose/storie che hai già sentito? Spero proprio di si, perché siamo tutti clienti e senz’altro una pratica del genere fa sempre piacere.

Ma la correntezza spetta a tutti? È una cosa dovuta? La risposta è: Assolutamente NO!

La correntezza è una pratica commerciale che in un qualche modo va a premiare/fidelizzare il cliente che ha deciso di rimanere sempre con la stessa azienda.

  • Perché la casa automobilistica dovrebbe offrirti una riparazione gratuita, se durante il periodo dei tagliandi ti sei dato alla macchia (per disperso) o hai preferito farlo in centri non autorizzati?
  • Perché il venditore online dovrebbe rimborsarti il costo della spedizione in ritardo, anche se non è colpa sua e tu non sei un buon cliente per lui?
  • Perché l’azienda che ha prodotto la TV deve cambiarti l’apparecchio (dopo la garanzia) se durante le riparazioni in garanzia non sei stato comprensivo e/o educato.

La correntezza, che IO tradurrei con “essere accondiscendenti” (o facilità, disponibilità alle concessioni; condiscendenza) nei confronti del cliente è un Do ut desun dare e avere, al fine di un reciproco rapporto commerciale insieme, e che si basa NON solo sui soldi, ma anche sui modi con in quali ci si rapporta.
La prossima volta che un cliente ti chiederà l’impossibile, prima prova ad analizzare per intero la sua storia, anziché dire subito di NO. Uscire dai processi, software, regole e regolamenti aziendali, può farti guadagnare ancora di più la fiducia dei tuoi clienti, che si fidelizzeranno ancora di più e apprezzeranno maggiormente il tuo lavoro: e al tuo capo ciò farà particolarmente piacere.

L’importante è che non diventi un vizio.