Come far trovare la tua azienda su Google Maps

Google ti aiuta ad accogliere i clienti ancor prima che entrino in negozio

Nell’era digitale molti imprenditori si sentono sopraffatti dalla tecnologia, dal web, dal commercio online: ma anziché farsi sopraffare da tutto ciò, perchè non usare quanto di buono offre il mondo del Web per rendere la tua attività commerciale visibile online e dare il benvenuto ai clienti, tramite Google Maps ed altri servizi affini?

Senza rendercene conto, ogni giorno, quando cerchiamo un negozio, una palestra, un ristorante, o qualsiasi altra attività commerciale, nei risultati di ricerca di Google (che viene utilizzato per circa l’80% delle ricerche online mondiali) compaiono oltre ai classici risultati, anche le schede delle attività commerciali, che aiutano i tuoi clienti (ed anche te quando fai le stesse ricerche) ad ottenere tutte le informazioni necessarie.

risultati ricerca google places
esempio di un risultato di ricerca di una attività commerciale grazie a Google My Business

Hai mai pensato che far comparire la tua azienda sui risultati di Google sia un ottimo modo per aiutare i clienti ad avere un sacco di informazioni (orari, indirizzo, numero di telefono, giorno di chiusura, picchi di visita, etc), ancor prima che metta piede nella tua attività?

Anche questo è (digital) Customer Service, che non può essere ignorato, visto che oramai chiunque prima di visitare un negozio, fa sempre una ricerca online alla ricerca di informazioni utili prima di pianificare la propria visita; ma nel 40% dei casi, i proprietari di attività commerciali non creano o aggiornano una pagina di Google My Business e questo si traduce nella visualizzazione di dati errati o incompleti, a cui inevitabilmente segue un danno d’immagine online ed offline per la propria attività, in quanto ormai i 2 mondi (digitale e reale) sono un tutt’uno.

esempio local search .png
esempi di ricerca con Google My Business 

Con Google My Business puoi creare gratuitamente la scheda della tua attività che consente agli utenti (vicini geograficamente) di trovarti su Google e su Google Maps.

Google My Business ti offre gratuitamente tutti gli strumenti necessari per aggiornare la tua scheda e interagire con i clienti. Bisogna prima verificare se esiste la tua attività su Google, se SI basta rivendicarne la proprietà, se NO bisognerà invece crearla da zero, fornendo a Google tutte le informazioni del club tramite il pannello di controllo di Google My Business

  • un’immagine del profilo
  • un logo
  • un’immagine di copertina
  • immagini degli esterni, degli interni, dello staff e dei servizi/prodotti
  • le informazioni di base (indirizzo, gli orari di apertura e il sito web)
  • ultime novità, offerte e promozioni speciali

Perché è vitale essere presenti su Google?

  • Con il minimo sforzo, sia di tempo che economico, puoi fornire alla tua potenziale clientela tutte le informazioni corrette ed aggiornate sulla tua attività commerciale
  • Visualizzare (e commentare) i commenti che sono stati lasciati per la tua attività e magari trarne qualche insegnamento in caso di lamentele
  • mostrare tramite contenuti testuali e fotografici la tua attività commerciale, i prodotti realizzati/venduti, offerte e promozioni presenti

Gestire le informazioni della propria scheda Google My Business può sembrare inutile, ma ne vale la pena per essere trovati più facilmente sui motori di ricerca dai tuoi clienti vicini geograficamente, fornire al tuo cliente un benvenuto digitale e distinguerti rispetto alla concorrenza che ancora ha deciso di non abbracciare la tecnologia.

E la tua azienda, c’è già su Google?

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Fidelizzazione: dalla Retention all’Engagement

Questo Post nasce dalla riflessione scaturita dall’articolo:

Retention Method: Strumenti efficaci per l’incremento della fidelizzazione degli iscritti tenuto da Technogym durante Rimini Wellness 2018.

Cioè come e cosa fare affinché la clientela, nel caso specifico del mondo del Wellness, non abbandoni il proprio Club, o ancora peggio il mondo del fitness in genere, in un settore che ha come tasso d’abbandono/dispersione YoY tra il 40% e 60%.

Perché gli iscritti abbandonano l’attività nei club?

Diverse sono le cause ma tra le prime 5 si possono inserire le seguenti:

  1. Mancanza di risultati
  2. Aspettative in sede di vendita disattese
  3. Fattori esterni
  4. Sensazioni negative
  5. Noia

Si è fedeli solo con chi ci far star bene e ci fa sentire unici:

E alla base di tutto ciò c’è la relazione, e alla base della relazione c’è la comunicazione.

Se un cliente non si sente ascoltato/coccolato, senz’altro abbandonerà, anche se

  • ha sottoscritto un abbonamento annuale
  • dovrà pagare una penale
  • restituire l’attrezzatura
  • anche se il prezzo d’iscrizione non ha eguali in zona

Non bisogna Trattenere ma Fidelizzare.

Come far innamorare un cliente?

Una grande responsabilità spetta al personale, che durante la fase di “decollo” del cliente dovrà lavorare di più, seguirlo, conoscerlo, parlargli sinceramente e non limitarsi a mettere quattro croci su una scheda precompilata su quali esercizi fare o ad obbligarlo ad avere un Personal Trainer.

Qualche idea?

  • Offrire mensilmente un controllo suoi risultati sperati ed ottenuti
  • Offrire un supporto attivo in sala nel fare esercizi in cui c’è bisogno d’aiuto, senza che sia il cliente a chiederlo
  • Fornire soluzioni personalizzate con le altre attività del club: invitarlo a fare Yoga per lo stretching o partecipare anche ad un corso Cardio
  • Non fermarsi a parlare solo con i clienti habitué
  • Avere un sorriso ed un saluto accogliente per tutti.

Quanto scritto sopra è applicabile solo al mondo del Wellness?

Assolutamente NO!

Credo che quanto letto sopra vada bene per qualsiasi attività commerciale, negozio di abbigliamento, servizi, ristorazione etc, dove non per forza deve essere il prezzo a vincere, ma anche la qualità del servizio offerto e del personale con il quale lavoriamo quotidianamente, per raggiungere gli obbiettivi che ci siamo prefissati di fidelizzazione e soddisfazione del cliente.

Spunti e riflessioni nascono dalla lettura di questo articolo: Retention Method: Strumenti efficaci per l’incremento della fidelizzazione degli iscritti

Pro e Contro dell’ecommerce per i clienti

Quello che si legge nell’immagine è la pubblicita che ieri sera un negozio di ecommerce mi ha inviato, per convincermi che l’online è la giusta soluzione per fare shopping.

La vita è troppo breve er fare coda in negozio.

Ma è sempre vero?

Senz’altro l’acquisto online ha diversi vantaggi come:

  1. Il prezzo
  2. L’assortimento
  3. L’assenza di coda

Ma a suo discapito l’ecommerce ha diversi fattori negativi:

  1. L’attesa della spedizione
  2. Non poter toccare con mano
  3. Non poter chiedere consigli/informazioni sul prodotto.
  4. Il Personal Touch

Se io fossi un Retailer tradizionale (un negozio per intenderci) userei questo tallone d’Achille dell’ecommerce per fornire al cliente tutta una serie di servizi che il negozio online non potrà mai avere.

L’attesa della spedizione
Compra online e ritira in negozio: Nespresso ad esempio fa così, io lo uso, non faccio più coda, ma posso comprare con tutta tranquillità, senza fretta e stress all’ora in cui più mi é comoda.

Toccare con mano
Offri sessioni di prova, “campioncini”, workshop dei tuoi prodotti: gli spacciatori (scusate l’esempio becero) “leggenda vuole” che regalino la prima dose di droga. Ad esempio da Lush il fatto che ti lavino, detergano, massaggino la mano con i loro prodotti fornisce delle sensazioni sensoriali impagabili.

Chiedere informazioni sul prodotto
Offri consulenze gratuite: personal shopper, nutrizionista, “esperti” nel settore merceologico che vendi: 2 voci autorevoli sono meglio di una, ma bisogna differenziarsi. Ad esempio “la truccatrice” tanto in voga nei negozi di make-up é ormai una cosa scontata, che non aggiunge più nessun valore per la clientela

Personal Touch
Un’accoglienza calorosa, un bel sorriso, una stretta di mano, un consiglio sincero, un rapporto tra PERSONE, saranno sempre la chiave del successo dei negozi tradizionali.

Cosa ne pensi? Fammi sapere il tuo punto di vista, su LinkedIn o Twitter.

Customer Service: l’unica cosa importante per il Retail

Leggevo su Logisticamente.it che 3 cose salveranno il Retail “tradizionale”

  1. Relazione con il cliente
  2. Personalizzazione 
  3. Esperienza d’acquisto

Infatti l’articolo parla che il “Mobile” sta sempre più prendendo il sopravvento (Italia 3ª al mondo) e sempre più spesso gli acquisti terminano online per una questione di Prezzo o Comodità.

Quindi, la domanda retorica sarebbe che “il classico negozio sta per morire?”

La risposta ovviamente al momento è no, o meglio, questa triste fine la faranno solo quei Retailer che non si adegueranno.

Adeguare come?

  • Curando la relazione con il cliente nel tempo, rispettandolo, ricordandosi di lui, utilizzando magari un buon CRM per fare up selling su prodotti e servizi che il cliente ha già acquistato, o anche solo per chiedergli: ehi, come va con i nostri prodotti?
  • Personalizzando il servizio in base al cliente e ai suoi gusti: ricordo ancora la mia email di “lamentela” a Sephora, che continuava a mandarmi offerte riservate ad un pubblico femminile: trucchi etc; 
  • Fornendo un’esperienza d’acquisto memorabile, prima durante e dopo la visita: adoro ad esempio Nespresso per la facilità d’acquisto, o nei negozi Lush, dove il personale ti “lava, spruzza, profuma” per farti provare tutto ciò che hanno in negozio.

Tutto ciò il retail online non lo potrà mai fare e questa é, e sarà sempre, la killer feature dei Negozi rispetto all’ecommerce. 

Lego, Customer Service d’oro

Tratto dà una storia vera:

Oggi ho chiamato il servizio clienti Lego per chiedere come potevo riacquistare un pezzo di un set (portato da Babbo Natale) che avevamo perso. L’operatore ha parlato al telefono con mio figlio ed è stato gentilissimo, gli ha chiesto cosa gli piacesse di più di Lego e lui, sicuro, ha risposto: “gli Avengers”. In arrivo due copie del pezzo e un regalo degli Avengers. Il tutto gratuitamente. Questo è quello che chiamo un servizio clienti che ti coccola e soprattutto a misura di bambino!

Per la serie: l’azienda ha perso solo 2 mattoncici, un regalino, ma ha guadagnato un lingotto d’oro di fiducia.

L’Italia non è un Paese per consumatori

Si potrebbe risponde a questo articolo de La Stampa con un: lo sapevamo già. 

 

 

 

 

 

la qualità dell’offerta è, rispetto agli altri Stati dell’Ue, al di sotto degli standard degli altri mercati

 

E non credo si riferisca solo al PREZZO o al PRODOTTO, ma anche al SERVIZIO (clienti) , quasi sempre pessimo. E tra l’altro, l’immagine dell’articolo sul sito La Stampa non credo sia casuale.

Leggi l’articolo.

Customer Service: lo stai facendo bene: storia 1

Sembra uno storia “stupida”, ma ha avuto un effetto boomerang degno di nota: Storia di un sarcofago sparito e della venditrice gentile che fa sognare un bambino

A volte crediamo che sia inutile esaudire la richiesta di una cliente, rispondere ad una email, ringraziare per un CV ricevuto (prossimo Post), fare una cosa “normale” in questo mondo “normale”.

Eppure così non è, tant’è che La Stampa ha dedicato un articolo a questa storiella a lieto fine che ci fa capire quanto siamo “messi male” in termini di Attenzione al Cliente.

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda?

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda, ma in senso negativo?

Non credi che sia arrivato il momento di elevare gli standard di qualità offerti dalla tua azienda? 

Pensa a quanta pubblicità positiva potresti avere in pochi istanti. Come?!? Semplicemente mettendoti dalla parte del cliente, cercando di capire con attenzione la sua richiesta.

Pensateci la prossima volta quando riceverete una email di lamentela (magari la mia?) e cestinerete in pochi secondi quel messaggio.

RyanAir e la sua nuova strategia

WOW! Michael O’Leary, amministratore delegato di RyanAir ha rivelato come la sua compagnia abbia cambiato strategia, semplicemente

Smettendo di far incazzare la gente senza motivo

Sembra abbia scoperto l’acqua calda, direbbero in tanti, ma in una sola frase ha sintetizzato quello che il Customer Service si sta sforzando di fare negli ultimi tempi, cioè venire incontro al cliente, semplificargli la vita, ridurre all’osso i processi (percepiti dal cliente), “dare la la libertà di non dover più scegliere“, modificare il modo di acquistare (punto vendita, sito online, Temporary shop), il modo con cui interagire con l’Azienda stessa (es. supporto FB, Twitter, canale su Pinterest, live su SnapChat, profilo su Instagram), creando un esperienza che possa essere ricordata, e soprattutto “condivisa“, fattore che secondo me sarà è gia un nuovo modo di valutare l’indice di gradimento del cliente: l’NPS.

Ma è così semplice NON FAR INCAZZARE LA GENTE SENZA MOTIVO?

Nel caso specifico di Ryanair tutti avevano l’impressione che l’azienda non vedesse l’ora di cogliere impreparati i propri clienti a qualcosa, esempio il bagaglio 810 gr più pesante del dovuto (+20€) , la carta d’imbarco dimenticata o stampata male (+50€).
Credo che l’azienda si sia posta la domanda: Meglio l’uovo oggi, o la gallina domani?
Senz’altro non sono quei spiccioli a far diventare ricca ed ammirata un azienda, anzi, credevo anch’io che sortissero l’effetto opposto.

Ed ora? cosa aspettarsi? Per quanto riguarda il caso Ryanair, credo che la strategia stia dando i suoi frutti; ero il primo detrattore della compagnia aerea fino ad un anno fa, proprio per i suoi regolamenti così severi, invece oggi mi sono ricreduto e ho trovato molto più “Customer Oriented” tutto: il sito, il personale, le nuove policy per i bagagli etc.

Cosa aspettarsi invece da tutti gli altri? Una svolta epocale, e spero quanto prima.

Le tecnologie ci consentono di non dover più scegliere (cit.),  infatti, ad oggi la tecnologia, così come la intendiamo oggi, ci aiuta già ad avere il meglio: il miglior prezzo, miglior negozio, miglior consulente, miglior esperienza d’acquisto, ed in ultimo, miglior prodotto. 

Siamo tutti consapevoli di come, senza un cambiamento, saremo totalmente fuori dal mondo degli affari? Il cliente deve essere rispettato non solo per i suoi soldi, ma semplicemente per il fatto di essere una persona; altrimenti di negozi, compagnie aeree low-cost, ristoranti, avvocati, computer, negozi di e-commerce, etc, è pieno il mondo. 

Customer Service, Big Data e CRM

Probabilmente questo Post ha un titolo incomprensibile per molti lettori, ma  volevo scriverlo per buttare giù 2 righe su quello che secondo me è ancora un’area ancora molto inesplorata per una corretta Relazione con il Cliente.

Partiamo con ordine:

  • Cos’è il Customer Service: con Servizio al Cliente, si intendono tutti quei sistemi, attività, iniziative, allo scopo di ottenere la soddisfazione del cliente, mediante il Customer Care (cura del cliente) per ottenere la Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente). Fanno parte di questa area gli operatori del pre/post vendita, l’assistenza tecnica, i call-center,  le attività di marketing, le campagne di fidelizzazione, etc.
  • Cosa sono i Big Data: è il termine usato per descrivere una raccolta di dati così estesa in termini di volume, velocità e varietà da richiedere tecnologie e metodi analitici specifici per l’estrazione di valore (wikipedia); in poche parole è il risultato di un’attento immagazzinamento di numeri, sondaggi, statistiche, report, che ogni azienda dovrebbe riuscire “collezionare” al fine di conoscere sempre più i propri clienti per riuscire a estrapolare dati utili a migliorare il proprio servizio ai clienti.
  • Cosa si intende per CRM: son Customer Relation Management intendiamo tutti gli strumenti utili a gestire la relazione con il cliente. Sia chiaro, non si intende solo il software che ci aiuterà ad immagazzinare i dati, ma tutte le attività di analisi, gestione e influenzamento dei dati (big data) al fine generare contenuti e servizi personalizzati per cercare di avere il miglior Servizio Clienti, e quindi crescita delle vendite, della soddisfazione dei clienti e della loro fidelizzazione con l’azienda.

Ma dopo questa breve/veloce/scarna/sintetica premessa, una riflessione nasce spontanea: Chi usa i Bid Data? Chi lavora sul CRM?

Ad oggi purtroppo, solo le grandi aziende hanno capito l’importanza di questi processi e informazioni sui propri clienti, mentre molte aziende medio-piccole basano il loro rapporto con i clienti ancora in maniera old-style, continuando a perdere quotidianamente, mensilmente e annualmente clienti, vendite e fatturato.

Qualche esempio davvero stupido su come potremmo utilizzare questi 3 fattori?

– scoprire ad esempio che tutti i clienti che ordinano pesce nel “nostro” ristorante, adorano spendere un po’ di più nel vino che berranno: quindi perché non offrirgli vini più costosi, anche quando mangeranno la carne?

– tutte le persone che acquistano la macchina rossa, fanno più spesso il tagliando alla propria auto: magari potremo consigliare più spesso l’acquisto dell’auto rossa a tutti i nostri nuovi clienti.

– tutti i clienti di un determinato operatore sono più propensi a fare acquisti di un determinato oggetto: si potrebbe iniziare a fare delle offerte diversificate in base al tipo di operatore telefonico che il nostro cliente ha.

Spero che questi stupidi e banali esempi possano rendere l’idea su come i piccoli negozi debbano muoversi per poter continuare a lavorare. 

I tuoi clienti vogliono farti sapere la loro soddisfazione

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Molto spesso crediamo che sentire il parere di “un cliente” sia solo una perdita di tempo, uno spreco di risorse/energie, una cosa inutile, che non porterà mai a nulla…
Nulla di più sbagliato! perchè di sicuro almeno una cosa la porterà: l’avanzamento della concorrenza e la chiusura della tua attività; questo è poco ma sicuro.

Molto spesso crediamo (per lo meno a sentire i negozianti, le persone sul bus, i commessi) che l’arte della vendita (si, arte!) sia uguale a 10-20 anni fa, ma così non è.
Fino a qualche tempo fa, un cliente insoddisfatto era una persona che non avrebbe più messo piede in quel negozio;
Oggi invece un cliente insoddisfatto usa il megafono pur di farlo sapere a tutti, andando a danneggiare la reputazione e l’immagine di una azienda.

Ovvio, una lamentela non dovrebbe preoccupare nessuno, due nemmeno, ma se le lamentele aumentassero? Di riflesso le tue vendite pian piano caleranno, e alla lunga questo é un problema.

Ma come fanno i clienti a lamentarsi oggigiorno?
Mandano una email agli amici? Avvisano i parenti via telefono?

All’inizio tutti noi ci siamo abituati ai feedback su ebay lasciati ai venditori, poi le recensioni dei prodotti su Amazon, poi si sono aggiunti FourSquareTripAdvisor per i ristoranti, poi Booking e AirBnB per l’ospitalità, infine pochi giorni fa ho scoperto questo: TRUSTPILOT, dove chiunque può scrivere recensioni su negozi reali e di e-commerce.

TrustPilot, il cui motto è Recensisci e scopri aziende eccellenti, è l’inizio di una sorta di NPS (analisi della soddisfazione dei clienti) per tutti, un Net Promoter Score per il Retail. Ovvio che questo sistema non potrà mai essere “vero” al 100%, in quanto potrebbero esserci commenti/recensioni fatti dalla concorrenza, da agenzie di marketing, etc, (lo stesso problema che affligge Booking.com, Tripadvisor.com e compagnia bella) ma come diceva un vecchio detto cinese: se il fiume mormora, è perchè la pietra dondola.

Inizia ad abituarti sempre più a siti di Recensioni, faranno sempre più parte della tua vita, diventerai sempre più schiavo dei feedback degli altri, perchè effettivamente nella maggior parte dei casi sono veri; Quindi, dall’altro lato, inizia sempre più ad ascoltare i tuoi clienti, altrimenti prossimamente potresti leggere feedback negativi della tua azienda.