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Customer Service: lo stai facendo bene: storia 1

Sembra uno storia “stupida”, ma ha avuto un effetto boomerang degno di nota: Storia di un sarcofago sparito e della venditrice gentile che fa sognare un bambino

A volte crediamo che sia inutile esaudire la richiesta di una cliente, rispondere ad una email, ringraziare per un CV ricevuto (prossimo Post), fare una cosa “normale” in questo mondo “normale”.

Eppure così non è, tant’è che La Stampa ha dedicato un articolo a questa storiella a lieto fine che ci fa capire quanto siamo “messi male” in termini di Attenzione al Cliente.

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda?

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda, ma in senso negativo?

Non credi che sia arrivato il momento di elevare gli standard di qualità offerti dalla tua azienda? 

Pensa a quanta pubblicità positiva potresti avere in pochi istanti. Come?!? Semplicemente mettendoti dalla parte del cliente, cercando di capire con attenzione la sua richiesta.

Pensateci la prossima volta quando riceverete una email di lamentela (magari la mia?) e cestinerete in pochi secondi quel messaggio.

Ryanair non farà più incazzare la gente

RyanAir e la sua nuova strategia

WOW! Michael O’Leary, amministratore delegato di RyanAir ha rivelato come la sua compagnia abbia cambiato strategia, semplicemente

Smettendo di far incazzare la gente senza motivo

Sembra abbia scoperto l’acqua calda, direbbero in tanti, ma in una sola frase ha sintetizzato quello che il Customer Service si sta sforzando di fare negli ultimi tempi, cioè venire incontro al cliente, semplificargli la vita, ridurre all’osso i processi (percepiti dal cliente), “dare la la libertà di non dover più scegliere“, modificare il modo di acquistare (punto vendita, sito online, Temporary shop), il modo con cui interagire con l’Azienda stessa (es. supporto FB, Twitter, canale su Pinterest, live su SnapChat, profilo su Instagram), creando un esperienza che possa essere ricordata, e soprattutto “condivisa“, fattore che secondo me sarà è gia un nuovo modo di valutare l’indice di gradimento del cliente: l’NPS.

Ma è così semplice NON FAR INCAZZARE LA GENTE SENZA MOTIVO?

Nel caso specifico di Ryanair tutti avevano l’impressione che l’azienda non vedesse l’ora di cogliere impreparati i propri clienti a qualcosa, esempio il bagaglio 810 gr più pesante del dovuto (+20€) , la carta d’imbarco dimenticata o stampata male (+50€).
Credo che l’azienda si sia posta la domanda: Meglio l’uovo oggi, o la gallina domani?
Senz’altro non sono quei spiccioli a far diventare ricca ed ammirata un azienda, anzi, credevo anch’io che sortissero l’effetto opposto.

Ed ora? cosa aspettarsi? Per quanto riguarda il caso Ryanair, credo che la strategia stia dando i suoi frutti; ero il primo detrattore della compagnia aerea fino ad un anno fa, proprio per i suoi regolamenti così severi, invece oggi mi sono ricreduto e ho trovato molto più “Customer Oriented” tutto: il sito, il personale, le nuove policy per i bagagli etc.

Cosa aspettarsi invece da tutti gli altri? Una svolta epocale, e spero quanto prima.

Le tecnologie ci consentono di non dover più scegliere (cit.),  infatti, ad oggi la tecnologia, così come la intendiamo oggi, ci aiuta già ad avere il meglio: il miglior prezzo, miglior negozio, miglior consulente, miglior esperienza d’acquisto, ed in ultimo, miglior prodotto. 

Siamo tutti consapevoli di come, senza un cambiamento, saremo totalmente fuori dal mondo degli affari? Il cliente deve essere rispettato non solo per i suoi soldi, ma semplicemente per il fatto di essere una persona; altrimenti di negozi, compagnie aeree low-cost, ristoranti, avvocati, computer, negozi di e-commerce, etc, è pieno il mondo. 

Bid data e relazione con i clienti

Customer Service, Big Data e CRM

Probabilmente questo Post ha un titolo incomprensibile per molti lettori, ma  volevo scriverlo per buttare giù 2 righe su quello che secondo me è ancora un’area ancora molto inesplorata per una corretta Relazione con il Cliente.

Partiamo con ordine:

  • Cos’è il Customer Service: con Servizio al Cliente, si intendono tutti quei sistemi, attività, iniziative, allo scopo di ottenere la soddisfazione del cliente, mediante il Customer Care (cura del cliente) per ottenere la Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente). Fanno parte di questa area gli operatori del pre/post vendita, l’assistenza tecnica, i call-center,  le attività di marketing, le campagne di fidelizzazione, etc.
  • Cosa sono i Big Data: è il termine usato per descrivere una raccolta di dati così estesa in termini di volume, velocità e varietà da richiedere tecnologie e metodi analitici specifici per l’estrazione di valore (wikipedia); in poche parole è il risultato di un’attento immagazzinamento di numeri, sondaggi, statistiche, report, che ogni azienda dovrebbe riuscire “collezionare” al fine di conoscere sempre più i propri clienti per riuscire a estrapolare dati utili a migliorare il proprio servizio ai clienti.
  • Cosa si intende per CRM: son Customer Relation Management intendiamo tutti gli strumenti utili a gestire la relazione con il cliente. Sia chiaro, non si intende solo il software che ci aiuterà ad immagazzinare i dati, ma tutte le attività di analisi, gestione e influenzamento dei dati (big data) al fine generare contenuti e servizi personalizzati per cercare di avere il miglior Servizio Clienti, e quindi crescita delle vendite, della soddisfazione dei clienti e della loro fidelizzazione con l’azienda.

Ma dopo questa breve/veloce/scarna/sintetica premessa, una riflessione nasce spontanea: Chi usa i Bid Data? Chi lavora sul CRM?

Ad oggi purtroppo, solo le grandi aziende hanno capito l’importanza di questi processi e informazioni sui propri clienti, mentre molte aziende medio-piccole basano il loro rapporto con i clienti ancora in maniera old-style, continuando a perdere quotidianamente, mensilmente e annualmente clienti, vendite e fatturato.

Qualche esempio davvero stupido su come potremmo utilizzare questi 3 fattori?

– scoprire ad esempio che tutti i clienti che ordinano pesce nel “nostro” ristorante, adorano spendere un po’ di più nel vino che berranno: quindi perché non offrirgli vini più costosi, anche quando mangeranno la carne?

– tutte le persone che acquistano la macchina rossa, fanno più spesso il tagliando alla propria auto: magari potremo consigliare più spesso l’acquisto dell’auto rossa a tutti i nostri nuovi clienti.

– tutti i clienti di un determinato operatore sono più propensi a fare acquisti di un determinato oggetto: si potrebbe iniziare a fare delle offerte diversificate in base al tipo di operatore telefonico che il nostro cliente ha.

Spero che questi stupidi e banali esempi possano rendere l’idea su come i piccoli negozi debbano muoversi per poter continuare a lavorare. 

I tuoi clienti vogliono farti sapere la loro soddisfazione

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Molto spesso crediamo che sentire il parere di “un cliente” sia solo una perdita di tempo, uno spreco di risorse/energie, una cosa inutile, che non porterà mai a nulla…
Nulla di più sbagliato! perchè di sicuro almeno una cosa la porterà: l’avanzamento della concorrenza e la chiusura della tua attività; questo è poco ma sicuro.

Molto spesso crediamo (per lo meno a sentire i negozianti, le persone sul bus, i commessi) che l’arte della vendita (si, arte!) sia uguale a 10-20 anni fa, ma così non è.
Fino a qualche tempo fa, un cliente insoddisfatto era una persona che non avrebbe più messo piede in quel negozio;
Oggi invece un cliente insoddisfatto usa il megafono pur di farlo sapere a tutti, andando a danneggiare la reputazione e l’immagine di una azienda.

Ovvio, una lamentela non dovrebbe preoccupare nessuno, due nemmeno, ma se le lamentele aumentassero? Di riflesso le tue vendite pian piano caleranno, e alla lunga questo é un problema.

Ma come fanno i clienti a lamentarsi oggigiorno?
Mandano una email agli amici? Avvisano i parenti via telefono?

All’inizio tutti noi ci siamo abituati ai feedback su ebay lasciati ai venditori, poi le recensioni dei prodotti su Amazon, poi si sono aggiunti FourSquareTripAdvisor per i ristoranti, poi Booking e AirBnB per l’ospitalità, infine pochi giorni fa ho scoperto questo: TRUSTPILOT, dove chiunque può scrivere recensioni su negozi reali e di e-commerce.

TrustPilot, il cui motto è Recensisci e scopri aziende eccellenti, è l’inizio di una sorta di NPS (analisi della soddisfazione dei clienti) per tutti, un Net Promoter Score per il Retail. Ovvio che questo sistema non potrà mai essere “vero” al 100%, in quanto potrebbero esserci commenti/recensioni fatti dalla concorrenza, da agenzie di marketing, etc, (lo stesso problema che affligge Booking.com, Tripadvisor.com e compagnia bella) ma come diceva un vecchio detto cinese: se il fiume mormora, è perchè la pietra dondola.

Inizia ad abituarti sempre più a siti di Recensioni, faranno sempre più parte della tua vita, diventerai sempre più schiavo dei feedback degli altri, perchè effettivamente nella maggior parte dei casi sono veri; Quindi, dall’altro lato, inizia sempre più ad ascoltare i tuoi clienti, altrimenti prossimamente potresti leggere feedback negativi della tua azienda.

Mettere al primo posto i dipendenti? O i clienti?

Ieri, gironzolando tra le varie citazioni ispirazionali mi sono imbattuto su una citazione del buon caro Richard Branson che fa più i meno così:

I clienti non vengono per primi. I dipendenti vengono prima. Se ti prenderai cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti.

Come dargli torto? E soprattutto, come ci si deve prendere cura dei propri dipendenti? Con la riconoscenza? I soldi? Il rispetto? I bonus? Con la crescita professionale? Con l’ascolto?

Non so bene come come mi comporterei io se fossi al vertice della piramide, ma senz’altro riconosco che deve essere un giusto mix:

  • I soldi senza rispetto: non servono a nulla;
  • La crescita professionale senza soldi: tenetevela pure;
  • Il rispetto senza azioni concrete: anche no;
  • L’ascolto senza il rispetto: un ossimoro.

Quindi, Mr Branson, dicci come fare.

CorreNtezza Commerciale: Si o No?

foto di vigile che dirige il traffico

Hai mai sentito parlare del termine CORRENTEZZA (con la N in mezzo per intenderci)?

È quella pratiche che va ad esaudire i bisogni/richieste dei clienti, anche quando a loro non spetterebbero più in maniera “obbligatoria”. Qualche esempio?

  • L’auto dopo poco il temine dei tagliandi e della garanzia inizia ad avere un problema: la casa automobilistica potrebbe farsi carico di questa riparazione;
  • Un cliente non riceve in tempo una spedizione (tra l’altro a suo carico/spese): l’azienda responsabile della vendita gli rimborsi i costi di spedizione;
  • Un televisore si guasta diverse volte durante il periodo di garanzia e alla fine della stessa torna a rompersi: il produttore si può riservare la possibilità di sostituire per intero il prodotto.

Ti sto dicendo qualcosa di nuovo o sono cose/storie che hai già sentito? Spero proprio di si, perché siamo tutti clienti e senz’altro una pratica del genere fa sempre piacere.

Ma la correntezza spetta a tutti? È una cosa dovuta? La risposta è: Assolutamente NO!

La correntezza è una pratica commerciale che in un qualche modo va a premiare/fidelizzare il cliente che ha deciso di rimanere sempre con la stessa azienda.

  • Perché la casa automobilistica dovrebbe offrirti una riparazione gratuita, se durante il periodo dei tagliandi ti sei dato alla macchia (per disperso) o hai preferito farlo in centri non autorizzati?
  • Perché il venditore online dovrebbe rimborsarti il costo della spedizione in ritardo, anche se non è colpa sua e tu non sei un buon cliente per lui?
  • Perché l’azienda che ha prodotto la TV deve cambiarti l’apparecchio (dopo la garanzia) se durante le riparazioni in garanzia non sei stato comprensivo e/o educato.

La correntezza, che IO tradurrei con “essere accondiscendenti” (o facilità, disponibilità alle concessioni; condiscendenza) nei confronti del cliente è un Do ut desun dare e avere, al fine di un reciproco rapporto commerciale insieme, e che si basa NON solo sui soldi, ma anche sui modi con in quali ci si rapporta.
La prossima volta che un cliente ti chiederà l’impossibile, prima prova ad analizzare per intero la sua storia, anziché dire subito di NO. Uscire dai processi, software, regole e regolamenti aziendali, può farti guadagnare ancora di più la fiducia dei tuoi clienti, che si fidelizzeranno ancora di più e apprezzeranno maggiormente il tuo lavoro: e al tuo capo ciò farà particolarmente piacere.

L’importante è che non diventi un vizio.

Il potere delle parole magiche

mano che fa una magia

Credo che ognuno di noi abbia delle piccole best-practice sulla comunicazione quando si ha a che fare con i propri clienti; ad esempio non con tutti possiamo utilizzare lo stesso registro di comunicazione (tu, Lei, VOI).
Questo breve articolo per segnalare alcune delle paroline magiche che possono cambiare il mood del nostro interlocutore in meglio:

Si Con Piacere
Carino Adorabile
Lo Vuoi Posso offrirti
Limitato Esclusivo
Sconto Condizioni speciali
No, ma… Si e…
Il prezzo è Può essere tuo a soli
Grazie GRAZIE!

Ho trovato questo elenco da qualche parte su internet come un “Fundamental per il settore del lusso”, ma sinceramente credo che possa essere utile in tutti i settori, per intenderci anche al mercato del pesce. D’altronde un Cliente è sempre un Cliente.

Sii pronto come un venditore di ombrelli

il venditore di ombrelliProprio ieri mi chiedevo: ma come fanno i venditori di ombrelli ad essere agli angoli delle strade 5 minuti prima che inizi a piovere?

Ovvio, senz’altro guardano il meteo, risponderà qualcuno;
Ma la cosa che mi incuriosisce è il loro “essere sul pezzo“, ancor prima che ce ne sia bisogno, quando addirittura c’è ancora il sole. Senz’altro hanno un “ottimo acume commerciale” e un talento a “riconoscere gli affari“; Abilità che molto spesso non riconosco nei negozianti che vedo sul mercato.

Oramai vedo troppi negozi che credono siano i clienti a dover entrare all’interno, invece la cosa che i “nuovi” commercianti non capiscono che è il Venditore” che deve sforzarsi a far entrare le persone, deve andargli incontro: sono finite le vacche grasse, la tanta concorrenza e “la crisi” hanno spinto il cliente a scegliere in maniera oculata dove comprare.

E tu? Ti sei mai messo dall’altro alto del bancone? ti sei mai chiesto il perchè quel cliente abbia scelto te?

  • ambiente cordiale?
  • professionalità?
  • ampia scelta?
  • prezzi convenienti?
  • buon servizio clienti?

O credi sia merito di quello che hai letto sui libri di marketing e delle delle 4 P (prezzo, prodotto, punto vendita e promozione) che erano a detta dei Guru del marketing l’unico aspetto da tenere d’occhio. 

Ed ora? Mai sentito parlare di Customer Experience? In pratica è come viene studiata a tavolino l’esperienza del cliente su 5 aree: 

  1. Pre-Sales
  2. Customer on-boarding
  3. Customer management
  4. Customer education
  5. Customer off-boarding.

Concetti che ho trovato su questo bell’articolo gironzolando su Linkedin, ma che spesso oramai ritrovo sui libri che leggo e che spero prima o poi di approfondire: ma se qualcuno volesse un po’ portarsi avanti, ecco qui una bella lettura.

Io intanto ordino un nuovo libro. Prossima lettura: fidelizzazione.

Come piacere alla gente in 10 punti

fot di uomo allo specchio

Nel Customer Care, è necessario avere delle OTTIME doti Relazionali, cioè saper comunicare, ascoltare, fare, proporre etc. Non tutti possono finire dietro un Desk ed occuparsi fin da subito di Customer Care. Il tutto si basa sulla Comunicazione (con la C maiuscola) e su un metodo, che questo blog si occupa di analizzare.
Girando su internet ho trovato questo elenco che credo funzioni non solo nelle relazione personali, ma anche professionali, e mentre lo leggevo immaginavo come applicarlo in contesti di Customer Care.

  • INTERESSATI, PROFONDAMENTE, E SINCERAMENTE AGLI ALTRI: un problema di un cliente va capito sul serio e non con superficialità. Interrompendo subito una persona, sicuri di noi di aver “già” capito il problema, non ti farà senz’altro applicare la migliore delle soluzioni, ma la soluzione standard ad un problema generico.
  • SE VUOI AVERE DEGLI AMICI, SORRIDI: se un cliente viene da te a lamentarsi, arrabbiato, mostra di essere felice nell’ascoltarlo. Sii aperto, sereno, e vedrai che anche la persona più “incazzata” al mondo tornerà di nuovo con i piedi per terra. Se pure tu fossi arrabbiati con il cliente, immagina pure come andrrebbe a finire.
  • DIMOSTRATI CONTENTO DI ESSERE IN COMPAGNIA DELLE PERSONE: essere scocciato allontana da noi le persone, in quanto penseranno di non essere di nostro gradimento, anche quando magari non è così. Tutti abbiamo giornate no, ma senz’altro la colpa non è di chi ci starà vicino dopo.
  • DAI SEMPRE IMPORTANZA AGLI ALTRI: Ascolta, fai sentire gli altri compresi; ogni tanto prova a rielaborare quanto appena ascoltato, tipo “quindi mi stai dicendo che…”.
  • INCORAGGIA GLI ALTRI A PARLARE! La comunicazione prevede già che ci sia una persona che parla ed una che ascolta, ma i ruoli devono invertirsi, altrimenti è sempre un monologo, mai un dialogo: chiedi e domanda, solo così potrai capire appieno le esigenze di un tuo cliente.
  • OCCHIO ALL’ESPRESSIONE DEL VOLTO E DEL CORPO! tutto il corpo comunica, non solo la voce, Pugni stretti, braccia chiuse, gambe accavallate sono gli esempi più banali di “chiusura”; Apriti, distenditi, rilassati, e soprattutto, allenati a farlo.
  • SII FELICE: essere felici ispira amicizia e simpatia negli altri, oltre che è senz’altro un modo per ispirare, in positivo, gli altri.
  • NIENTE ADULAZIONE: la sincerità è senz’altro un punto cardine per chi ha a che fare con le persone. Nessuno si fiderebbe di persone false, melliflue o stucchevoli; non so voi, ma io non ho mai più messo piede in un negozio Foot Locker.
  • PARLA ALLA GENTE DI SE STESSO E TI STARA’ A SENTIRE PER ORE: come dicevo in un vecchio post, non bisogna solo eseguire e raccontare a cantilena inutili procedure ai clienti; personalizza quanto comunichi, anche con esempi personali, vedrai che farai meno fatica a farti capire.
  • FATE AGLI ALTRI QUELLO CHE VORRESTE FOSSE FATTO A VOI: immagina di essere tu dall’altro lato del telefono/scrivania/barricata e solo così facendo potrai realmente sforzarti a trovare la giusta soluzione chi chiede il tuo aiuto.

Ed infine il punto dei punti: Per piacere alla gente, deve piacerti la gente.