foto cliente arrabbiato

4 suggerimenti per gestire i clienti difficili

Ho trovato su Linkedin questo articolo che fornisce 4 utili consigli su come gestire un cliente difficile; indipendentemente dal motivo della lamentela è possibile applicare 4 steps:

  • Acknowledge: Riconoscere
    far capire al cliente di aver recepito quello che ci sta comunicando. Lasciamolo parlare, lasciamolo sfogare, non interrompiamolo con subito delle domande “tecniche”, affinché riesca a parlarci sia dei suoi problemi tecnici sia di quelli emotivi: la persona che dovrà aiutarlo avrà la necessita di  risolvere entrambi i problemi e ascoltando attentamente avrà già dimostrato di voler risolvere  il problema emotivo.
  • Apologise: Scusarsi
    offrire al cliente spiegazioni sull’origine del problema, portarlo a conoscenza di ciò che è successo e se il problema è stato generato dalla propria azienda scusatevi, anche se non è colpa vostra; se invece il problema arriva dall’esterno, entrate in Empatia, fate capire al cliente di riuscire a capire cosa ha provato.
    Ricordatevi di usare un tono sincero, è importante !
  • Act: Agire
    Non scusarsi all’infinito, questo potrebbe “fomentare” ancora di più il cliente. Porre l’accento sulle cose che possiamo fare per lui, ed usiamo parole quali “ora”, “adesso”, “velocemente”.
  • Assure: Assicurare
    fornire al cliente certezze, i clienti amano le certezze, e informarli che avete fatto tutto il necessario per far si che il problema non si presenti nuovamente.

Un cliente che si lamenta è un’opportunità per l’azienda di dimostrare quanto è abile a risolvere il problema. Non sprechiamo quest’occasione.

Questa tecnica chiamata delle “4 A” dovrà accompagnare tutti i professionisti del Customer Care in tutte le interazioni con i clienti che per un motivo o per l’altro si lamentano o non sono soddisfatti. Uscire da questo percorso senz’altro vi farà sprecare molte più energie e magari non garantirà nemmeno il successo del vostro intervento.

4 Tips in Handling Difficult Customers | LinkedIn.

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