Educare VS Accontentare il proprio cliente

barber shop

Come comportarsi con un cliente esigente/problematico/arrogante?

Alla fine il compito del Customer Care è far si che il proprio cliente sia sempre felice e soddisfatto? O che sia semplicemente tranquillo?

Indipendentemente che il cliente chiami il Call Center o visiti un negozio, se un cliente è arrabbiato, non c’è nulla da fare, bisogna innanzitutto placarlo;
Ma poi? Deve averla vinta lui anche se ha “torto” marcio esigendo magari procedure non previste o richiedendo la modifica di Policy etc?

Ho provato un attimo a ragionare su quali fossero i benefici per l’una o l’altra soluzione, e a mente fredda, credo che la miglior strategia da seguire sia “Educare il Cliente” per diverse ragioni e per provare a spiegarvelo userò un po’ di esempi che conosco bene, avendo mamma e fratello parrucchieri.

  • Se educhiamo il nostro cliente a prenotare per tagliare i capelli, senz’altro lo farà tutte le volte, senza ogni volta attendere ore (e quindi spazientirsi) durante l’attesa, magari innervosendo gli altri clienti e lo staff;
  • Se un cliente pretende un Eccezione (voglio essere “seguito subito” perchè comunque pago) stravolge l’organizzazione aziendale, generando intoppi o ritardi durante l’operato quotidiano delle persone che lavorano;
  • Un cliente se oggi chiede un Eccezione, e viene accontentato, la prossima volta ne chiederà un altra, e poi un altra, e poi un altra ancora;
  • Magari la prossima volta chiederà uno sconto. Se lo farai declasserai il tuo lavoro, se non lo farai sarai il Parrucchiere stronzo che verrà rimpiazzato presto, magari con un parrucchiere low-cost cinese;
  • Se gli altri clienti in attesa dovessero sentire una frase del tipo: “Passa tra un ora che ti seguo“, state pur sicuri che la prossima volta si sentiranno autorizzati a fare altrettanto;
  •  Far felice un cliente che non ha prenotato, o che magari arriva in ritardo, farà scontenti tutti gli altri clienti che invece saranno seguiti in ritardo;
  • Far vedere ai clienti di essere in ritardo, farà percepire loro di essere seguiti in maniera frettolosa, perchè ovviamente lo staff non sarà sereno perchè sempre di corsa;
  • Chiedere al proprio Staff di lavorare più veloci per accontentare tutti, sia i clienti che hanno prenotato e non, genererà l’effetto opposto se questa situazione dovesse diventare un modus operandi: è giusto lavorare, e bene, ma con dei ritmi umani;

Un cliente del genere non è un cliente Fidelizzato, ma un cliente Opportunista che al primo vostro NO vi sostituirà, e credetemi, avrete solo da guadagnarci se lo perderete anziché provare a trattenerlo ogni volta.

Credo che le aziende Super Customer Oriented, potranno esistere solo se riusciranno ad avere un’organizzazione tale da poter gestire ANCHE questi clienti e non SOLO loro. Perché se così fosse state pur certi che alla lunga, tutti i nodi verranno al pettine.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...