Il mio Capo non è il mio Capo ma lo è il mio Cliente

piramide invertita CEO-ClienteA volte crediamo che a comandare in azienda sia il nostro CEO, a lui dedichiamo le nostre attenzioni, sforzi mentali per proporre nuove “cose”, a lui rispondiamo in meno di un ora alla sua email, per lui ci rendiamo sempre reperibili, non ci dimentichiamo mai di inviare gli auguri di Buon Natale e a volte facciamo buon viso e cattivo gioco, pur di tenercelo buono: lo consideriamo il Dio sceso in terra anche davanti a palesi errori o stupide idiozie che a volte possono uscire dalla sua bocca. Ma è giusto adorare così tanto il nostro capo??

Questa riflessione mi è nata vedendo l’immagine che vedete in alto, dove in organizzazione piramidale “al contrario” ad essere al primo posto è il cliente, non il nostro Responsabile, nemmeno il nostro capo, e nemmeno il capo del capo, nemmeno il vice presidente e nemmeno il CEO della nostra azienda.

Effettivamente a pagarci lo stipendio è l’ufficio personale, autorizzato del tesoriere, a sua volta autorizzato del Boss in questione; ma la domanda retorica sorge spontanea: da dove prendono questi soldi??!? Ovvio, dai clienti! Che spendono!

Quindi questa banale e sempliciotta riflessione deve aiutarci a portare avanti
c-o-s-t-a-n-t-e-m-e-n-t-e un unico obbiettivo: rendere soddisfatto il nostro cliente.

Aziende “cliento-centriche” o meglio, “customer centric” lo hanno capito: questa è l’Era del consumatore {NB: approfondimento nel mio prossimo Post} e per lui bisogna lavorare.

Ma gli operatori del settore, devono solo eseguire o dovrebbero anche pensare o modificare in minima parte le Policy? Mi son fatto questo domanda qualche settimana fa, quando per via di un problema al mio piano tariffario telefonico (o chiamiamolo meglio raggiro), mi sono messo in contatto con il supporto TIM tramite Twitter: beh, ricevere 3 volte la stessa risposta, lo stesso NO, nonostante abbia provato a spiegare a Giulia, che ahimè gli operatori del negozio Tim sono stati poco professionali e trasparenti, promettendomi una cosa che poi non è stata minimamente mantenuta, un po’ fa girare le scatole. Se volete che i vostri clienti siano soddisfatti, soprattutto dopo che sono stati presi in giro dal reparto commerciale, lasciate potere agli operatori del Customer Care, quelli realmente a contatto con il cliente, perchè ripetere a menadito “nu se po’ fa anche se abbiamo sbagliato noi”.. scoccia.

Tra l’altro: come si può misurare la soddisfazione di questo genere di assistenza clienti??
Prima o poi ne parlerò.

tim young supporto twitter

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