Happy Or Not: pareri e limiti IMHO

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L’altro giorno, per la prima volta mi sono imbattuto in Happy Or Not, un servizio di “Instant Feedback” (passatemi il termine), un po’ simile al progetto Mettiamoci la Faccia del Ministro Brunetta.

Voglio fare i miei complimenti ai creatori di Happy or Not, sul riuscire a fare azienda con questo progetto, in un settore, quello del Customer Care, dove generalmente viene speso poco tempo/risorse e non si considera questa attività “trainante” per il business di un’azienda, ma mentre ero in coda per pagare i miei acquisti fatte presso Self a Torino, qualche dubbio su questo sistema mi è passato per la mente e provo a parlarvene qui.

Happy or Not gestisce in maniera regolare le valutazioni?
Cioè, chiunque potrebbe cliccare più volte su un tasto o un altro più e più volte

  • il cliente incarognito/insoddisfatto a priori,
  • il dipendente “in prova” che vuole tirare su la media dei voti,
  • la signora delle pulizie per errore,
  • il Manager del negozio che vuole apparire “in gamba” agli occhi dei suoi colleghi;
  • etc etc etc

Credo quindi che alla votazione possa partecipare chiunque, anche chi non ne ha minimamente diritto, riuscendo a spostare comunque l’ago della bilancia in maniera significativa da una parte o dall’altra; diciamo che questo sistema non vuole valutare solo il “l’esperienza d’acquisto/purchase satisfaction“, ma semplicemente chiunque ci passi davanti, a differenza invece di tante aziende (Virgin, Ikea, Booking.com, Just-Eat etc etc,) che inviano una email al proprio cliente solo dopo l’acquisto (ovviamente perchè in possesso di un database clienti)

Inoltre, è chiaro per quale ragione i Clienti sono promotori o detrattori?
Indipendentemente dal risultato, positivo o negativo che sia, sappiamo qual’è la motivazione che lo ha generato?
Sappiamo quali sono quelle azioni positive che hanno generato promoter? (e quindi da ripetere?)
Sappiamo quali sono quelle azioni negative che hanno generato detrattori? (e quindi da non ripetere)

Credo che la domanda, così come è posta, “Consiglieresti questo negozio ad un amico” sia troppo aperta, troppo generica; cioè non spiega il perchè una persona lo farebbe, Consigliare o No,  al fine di portare le dovute correzioni (se consideriamo l’NPS un valido modo per mettere in atto quelle azioni che possono migliorare l’esperienza dei clienti).

Come avrei posto io la domanda? ecco diversi esempi:

La gentilezza e professionalità del personale ti è piaciuta?
Gli spazi di questo negozio sono ben organizzati?
Ti piace la nostra competitività sui prezzi?
Usare il nostro servizio taldeitali è facile ed intuitivo?

Credo sia questo il modo di indagare su quanto i “nostri clienti” sono soddisfatti, se vogliamo davvero migliorare.

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Un pensiero su “Happy Or Not: pareri e limiti IMHO

  1. Buongiorno,
    siamo Retail IN, l’azienda partner di Happy Or Not che ha posizionato il dispositivo in questione nel negozio da Lei visitato. RingraziandoLa per l’articolo, i commenti riguardanti il prodotto, e i suggerimenti sulle domande (che vengono scelte, purtroppo o per fortuna, dal cliente stesso, in questo caso Selfitalia), ci tenevamo a sottolineare semplicemente che, riguardo ai click, per evitare il cosiddetto “cliente incarognito” la registrazione di questi ultimi è temporizzata: se, ad esempio, il lasso di tempo è impostato a 5 secondi, in quel lasso possono anche essere effettuati 100 click, ma, effettivamente, ne verrà registrato solamente uno.
    RingraziandoLa ancora per l’interesse dimostrato, salutiamo cordialmente.

    lo staff Retail IN s.r.l.

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