I tuoi clienti vogliono farti sapere la loro soddisfazione

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Molto spesso crediamo che sentire il parere di “un cliente” sia solo una perdita di tempo, uno spreco di risorse/energie, una cosa inutile, che non porterà mai a nulla…
Nulla di più sbagliato! perchè di sicuro almeno una cosa la porterà: l’avanzamento della concorrenza e la chiusura della tua attività; questo è poco ma sicuro.

Molto spesso crediamo (per lo meno a sentire i negozianti, le persone sul bus, i commessi) che l’arte della vendita (si, arte!) sia uguale a 10-20 anni fa, ma così non è.
Fino a qualche tempo fa, un cliente insoddisfatto era una persona che non avrebbe più messo piede in quel negozio;
Oggi invece un cliente insoddisfatto usa il megafono pur di farlo sapere a tutti, andando a danneggiare la reputazione e l’immagine di una azienda.

Ovvio, una lamentela non dovrebbe preoccupare nessuno, due nemmeno, ma se le lamentele aumentassero? Di riflesso le tue vendite pian piano caleranno, e alla lunga questo é un problema.

Ma come fanno i clienti a lamentarsi oggigiorno?
Mandano una email agli amici? Avvisano i parenti via telefono?

All’inizio tutti noi ci siamo abituati ai feedback su ebay lasciati ai venditori, poi le recensioni dei prodotti su Amazon, poi si sono aggiunti FourSquareTripAdvisor per i ristoranti, poi Booking e AirBnB per l’ospitalità, infine pochi giorni fa ho scoperto questo: TRUSTPILOT, dove chiunque può scrivere recensioni su negozi reali e di e-commerce.

TrustPilot, il cui motto è Recensisci e scopri aziende eccellenti, è l’inizio di una sorta di NPS (analisi della soddisfazione dei clienti) per tutti, un Net Promoter Score per il Retail. Ovvio che questo sistema non potrà mai essere “vero” al 100%, in quanto potrebbero esserci commenti/recensioni fatti dalla concorrenza, da agenzie di marketing, etc, (lo stesso problema che affligge Booking.com, Tripadvisor.com e compagnia bella) ma come diceva un vecchio detto cinese: se il fiume mormora, è perchè la pietra dondola.

Inizia ad abituarti sempre più a siti di Recensioni, faranno sempre più parte della tua vita, diventerai sempre più schiavo dei feedback degli altri, perchè effettivamente nella maggior parte dei casi sono veri; Quindi, dall’altro lato, inizia sempre più ad ascoltare i tuoi clienti, altrimenti prossimamente potresti leggere feedback negativi della tua azienda.

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