Customer Service, Big Data e CRM

Probabilmente questo Post ha un titolo incomprensibile per molti lettori, ma  volevo scriverlo per buttare giù 2 righe su quello che secondo me è ancora un’area ancora molto inesplorata per una corretta Relazione con il Cliente.

Partiamo con ordine:

  • Cos’è il Customer Service: con Servizio al Cliente, si intendono tutti quei sistemi, attività, iniziative, allo scopo di ottenere la soddisfazione del cliente, mediante il Customer Care (cura del cliente) per ottenere la Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente). Fanno parte di questa area gli operatori del pre/post vendita, l’assistenza tecnica, i call-center,  le attività di marketing, le campagne di fidelizzazione, etc.
  • Cosa sono i Big Data: è il termine usato per descrivere una raccolta di dati così estesa in termini di volume, velocità e varietà da richiedere tecnologie e metodi analitici specifici per l’estrazione di valore (wikipedia); in poche parole è il risultato di un’attento immagazzinamento di numeri, sondaggi, statistiche, report, che ogni azienda dovrebbe riuscire “collezionare” al fine di conoscere sempre più i propri clienti per riuscire a estrapolare dati utili a migliorare il proprio servizio ai clienti.
  • Cosa si intende per CRM: son Customer Relation Management intendiamo tutti gli strumenti utili a gestire la relazione con il cliente. Sia chiaro, non si intende solo il software che ci aiuterà ad immagazzinare i dati, ma tutte le attività di analisi, gestione e influenzamento dei dati (big data) al fine generare contenuti e servizi personalizzati per cercare di avere il miglior Servizio Clienti, e quindi crescita delle vendite, della soddisfazione dei clienti e della loro fidelizzazione con l’azienda.

Ma dopo questa breve/veloce/scarna/sintetica premessa, una riflessione nasce spontanea: Chi usa i Bid Data? Chi lavora sul CRM?

Ad oggi purtroppo, solo le grandi aziende hanno capito l’importanza di questi processi e informazioni sui propri clienti, mentre molte aziende medio-piccole basano il loro rapporto con i clienti ancora in maniera old-style, continuando a perdere quotidianamente, mensilmente e annualmente clienti, vendite e fatturato.

Qualche esempio davvero stupido su come potremmo utilizzare questi 3 fattori?

– scoprire ad esempio che tutti i clienti che ordinano pesce nel “nostro” ristorante, adorano spendere un po’ di più nel vino che berranno: quindi perché non offrirgli vini più costosi, anche quando mangeranno la carne?

– tutte le persone che acquistano la macchina rossa, fanno più spesso il tagliando alla propria auto: magari potremo consigliare più spesso l’acquisto dell’auto rossa a tutti i nostri nuovi clienti.

– tutti i clienti di un determinato operatore sono più propensi a fare acquisti di un determinato oggetto: si potrebbe iniziare a fare delle offerte diversificate in base al tipo di operatore telefonico che il nostro cliente ha.

Spero che questi stupidi e banali esempi possano rendere l’idea su come i piccoli negozi debbano muoversi per poter continuare a lavorare. 

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