Customer Service: l’unica cosa importante per il Retail

Leggevo su Logisticamente.it che 3 cose salveranno il Retail “tradizionale”

  1. Relazione con il cliente
  2. Personalizzazione 
  3. Esperienza d’acquisto

Infatti l’articolo parla che il “Mobile” sta sempre più prendendo il sopravvento (Italia 3ª al mondo) e sempre più spesso gli acquisti terminano online per una questione di Prezzo o Comodità.

Quindi, la domanda retorica sarebbe che “il classico negozio sta per morire?”

La risposta ovviamente al momento è no, o meglio, questa triste fine la faranno solo quei Retailer che non si adegueranno.

Adeguare come?

  • Curando la relazione con il cliente nel tempo, rispettandolo, ricordandosi di lui, utilizzando magari un buon CRM per fare up selling su prodotti e servizi che il cliente ha già acquistato, o anche solo per chiedergli: ehi, come va con i nostri prodotti?
  • Personalizzando il servizio in base al cliente e ai suoi gusti: ricordo ancora la mia email di “lamentela” a Sephora, che continuava a mandarmi offerte riservate ad un pubblico femminile: trucchi etc; 
  • Fornendo un’esperienza d’acquisto memorabile, prima durante e dopo la visita: adoro ad esempio Nespresso per la facilità d’acquisto, o nei negozi Lush, dove il personale ti “lava, spruzza, profuma” per farti provare tutto ciò che hanno in negozio.

Tutto ciò il retail online non lo potrà mai fare e questa é, e sarà sempre, la killer feature dei Negozi rispetto all’ecommerce. 

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