Customer Service: l’unica cosa importante per il Retail

Leggevo su Logisticamente.it che 3 cose salveranno il Retail “tradizionale”

  1. Relazione con il cliente
  2. Personalizzazione 
  3. Esperienza d’acquisto

Infatti l’articolo parla che il “Mobile” sta sempre più prendendo il sopravvento (Italia 3ª al mondo) e sempre più spesso gli acquisti terminano online per una questione di Prezzo o Comodità.

Quindi, la domanda retorica sarebbe che “il classico negozio sta per morire?”

La risposta ovviamente al momento è no, o meglio, questa triste fine la faranno solo quei Retailer che non si adegueranno.

Adeguare come?

  • Curando la relazione con il cliente nel tempo, rispettandolo, ricordandosi di lui, utilizzando magari un buon CRM per fare up selling su prodotti e servizi che il cliente ha già acquistato, o anche solo per chiedergli: ehi, come va con i nostri prodotti?
  • Personalizzando il servizio in base al cliente e ai suoi gusti: ricordo ancora la mia email di “lamentela” a Sephora, che continuava a mandarmi offerte riservate ad un pubblico femminile: trucchi etc; 
  • Fornendo un’esperienza d’acquisto memorabile, prima durante e dopo la visita: adoro ad esempio Nespresso per la facilità d’acquisto, o nei negozi Lush, dove il personale ti “lava, spruzza, profuma” per farti provare tutto ciò che hanno in negozio.

Tutto ciò il retail online non lo potrà mai fare e questa é, e sarà sempre, la killer feature dei Negozi rispetto all’ecommerce. 

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Il potere delle parole magiche

mano che fa una magia

Credo che ognuno di noi abbia delle piccole best-practice sulla comunicazione quando si ha a che fare con i propri clienti; ad esempio non con tutti possiamo utilizzare lo stesso registro di comunicazione (tu, Lei, VOI).
Questo breve articolo per segnalare alcune delle paroline magiche che possono cambiare il mood del nostro interlocutore in meglio:

Si Con Piacere
Carino Adorabile
Lo Vuoi Posso offrirti
Limitato Esclusivo
Sconto Condizioni speciali
No, ma… Si e…
Il prezzo è Può essere tuo a soli
Grazie GRAZIE!

Ho trovato questo elenco da qualche parte su internet come un “Fundamental per il settore del lusso”, ma sinceramente credo che possa essere utile in tutti i settori, per intenderci anche al mercato del pesce. D’altronde un Cliente è sempre un Cliente.

Sii pronto come un venditore di ombrelli

il venditore di ombrelliProprio ieri mi chiedevo: ma come fanno i venditori di ombrelli ad essere agli angoli delle strade 5 minuti prima che inizi a piovere?

Ovvio, senz’altro guardano il meteo, risponderà qualcuno;
Ma la cosa che mi incuriosisce è il loro “essere sul pezzo“, ancor prima che ce ne sia bisogno, quando addirittura c’è ancora il sole. Senz’altro hanno un “ottimo acume commerciale” e un talento a “riconoscere gli affari“; Abilità che molto spesso non riconosco nei negozianti che vedo sul mercato.

Oramai vedo troppi negozi che credono siano i clienti a dover entrare all’interno, invece la cosa che i “nuovi” commercianti non capiscono che è il Venditore” che deve sforzarsi a far entrare le persone, deve andargli incontro: sono finite le vacche grasse, la tanta concorrenza e “la crisi” hanno spinto il cliente a scegliere in maniera oculata dove comprare.

E tu? Ti sei mai messo dall’altro alto del bancone? ti sei mai chiesto il perchè quel cliente abbia scelto te?

  • ambiente cordiale?
  • professionalità?
  • ampia scelta?
  • prezzi convenienti?
  • buon servizio clienti?

O credi sia merito di quello che hai letto sui libri di marketing e delle delle 4 P (prezzo, prodotto, punto vendita e promozione) che erano a detta dei Guru del marketing l’unico aspetto da tenere d’occhio. 

Ed ora? Mai sentito parlare di Customer Experience? In pratica è come viene studiata a tavolino l’esperienza del cliente su 5 aree: 

  1. Pre-Sales
  2. Customer on-boarding
  3. Customer management
  4. Customer education
  5. Customer off-boarding.

Concetti che ho trovato su questo bell’articolo gironzolando su Linkedin, ma che spesso oramai ritrovo sui libri che leggo e che spero prima o poi di approfondire: ma se qualcuno volesse un po’ portarsi avanti, ecco qui una bella lettura.

Io intanto ordino un nuovo libro. Prossima lettura: fidelizzazione.

Come piacere alla gente in 10 punti

fot di uomo allo specchio

Nel Customer Care, è necessario avere delle OTTIME doti Relazionali, cioè saper comunicare, ascoltare, fare, proporre etc. Non tutti possono finire dietro un Desk ed occuparsi fin da subito di Customer Care. Il tutto si basa sulla Comunicazione (con la C maiuscola) e su un metodo, che questo blog si occupa di analizzare.
Girando su internet ho trovato questo elenco che credo funzioni non solo nelle relazione personali, ma anche professionali, e mentre lo leggevo immaginavo come applicarlo in contesti di Customer Care.

  • INTERESSATI, PROFONDAMENTE, E SINCERAMENTE AGLI ALTRI: un problema di un cliente va capito sul serio e non con superficialità. Interrompendo subito una persona, sicuri di noi di aver “già” capito il problema, non ti farà senz’altro applicare la migliore delle soluzioni, ma la soluzione standard ad un problema generico.
  • SE VUOI AVERE DEGLI AMICI, SORRIDI: se un cliente viene da te a lamentarsi, arrabbiato, mostra di essere felice nell’ascoltarlo. Sii aperto, sereno, e vedrai che anche la persona più “incazzata” al mondo tornerà di nuovo con i piedi per terra. Se pure tu fossi arrabbiati con il cliente, immagina pure come andrrebbe a finire.
  • DIMOSTRATI CONTENTO DI ESSERE IN COMPAGNIA DELLE PERSONE: essere scocciato allontana da noi le persone, in quanto penseranno di non essere di nostro gradimento, anche quando magari non è così. Tutti abbiamo giornate no, ma senz’altro la colpa non è di chi ci starà vicino dopo.
  • DAI SEMPRE IMPORTANZA AGLI ALTRI: Ascolta, fai sentire gli altri compresi; ogni tanto prova a rielaborare quanto appena ascoltato, tipo “quindi mi stai dicendo che…”.
  • INCORAGGIA GLI ALTRI A PARLARE! La comunicazione prevede già che ci sia una persona che parla ed una che ascolta, ma i ruoli devono invertirsi, altrimenti è sempre un monologo, mai un dialogo: chiedi e domanda, solo così potrai capire appieno le esigenze di un tuo cliente.
  • OCCHIO ALL’ESPRESSIONE DEL VOLTO E DEL CORPO! tutto il corpo comunica, non solo la voce, Pugni stretti, braccia chiuse, gambe accavallate sono gli esempi più banali di “chiusura”; Apriti, distenditi, rilassati, e soprattutto, allenati a farlo.
  • SII FELICE: essere felici ispira amicizia e simpatia negli altri, oltre che è senz’altro un modo per ispirare, in positivo, gli altri.
  • NIENTE ADULAZIONE: la sincerità è senz’altro un punto cardine per chi ha a che fare con le persone. Nessuno si fiderebbe di persone false, melliflue o stucchevoli; non so voi, ma io non ho mai più messo piede in un negozio Foot Locker.
  • PARLA ALLA GENTE DI SE STESSO E TI STARA’ A SENTIRE PER ORE: come dicevo in un vecchio post, non bisogna solo eseguire e raccontare a cantilena inutili procedure ai clienti; personalizza quanto comunichi, anche con esempi personali, vedrai che farai meno fatica a farti capire.
  • FATE AGLI ALTRI QUELLO CHE VORRESTE FOSSE FATTO A VOI: immagina di essere tu dall’altro lato del telefono/scrivania/barricata e solo così facendo potrai realmente sforzarti a trovare la giusta soluzione chi chiede il tuo aiuto.

Ed infine il punto dei punti: Per piacere alla gente, deve piacerti la gente.

5 Ruoli Non-Customer-Facing che impattano negativamente sulla soddisfazione del cliente

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Soddisfazione Clienti: è onere solo del Reparto del Customer Care? A volte si pensa che spetti solo “al poveretto” di turno occuparsi e preoccuparsi su quanto il nostro cliente sarà contento del nostro servizio/assistenza, scaricando solo su di lui tutti gli oneri ed onori, ma così non è, perchè sull’esperienza del cliente impattano positivamente (o negativamente) anche l’operato di altre figure.

  • Recruiters: quanto ne sanno della “strategia di soddisfazione clienti” che l’azienda sta intraprendendo? E come vengono mappati gli standard di assunzione? Vengono assunte persone realmente felici di aiutare i clienti, o viene assunto solo chi è bravo a mettersi un sorriso in faccia? I Recruiters dovrebbero ricercare durante la selezione l’attitudine e la volontà di imparare dai feedback dei clienti, desiderosi di imparare dalle critiche, senza offendersi o scoraggiarsi se qualche cliente si lamenta del servizio ricevuto.
  • Product Manager: ai clienti vengono proposte offerte che non soddisfano le loro esigenze? Siete bravi ad approfondire le esigenze del cliente? Usare Focus Group e ricerche di mercato può essere un buon inizio, ma mi raccomando, bisogna usare questi dati per generare poi proposte di successo.
  • Analisti finanziari: La loro analisi e il pensiero strategico assicurano che l’organizzazione abbia le risorse necessarie per effettuare investimenti nel miglioramento dell’esperienza del cliente. Alcuni investimenti cambieranno l’esperienza del cliente? O solo il bilancio dell’azienda? I team Finanziari e del Customer Experience devono lavorare insieme per trovare il giusto collegamento.
  • ITAl giorno d’oggi, un sito web non funzionante o mal funzionante può essere altrettanto dannoso per la soddisfazione del cliente, come i tempi lunghi di attesa per un call center o servizio lento in un negozio. Il reparto IT è direttamente responsabile per ridurre l’attrito del cliente mantenendo i punti di contatto digitali senza intoppi e in modo affidabile.
  • Culture/environment manager: Questa persona è responsabile della promozione della felicità e del benessere dei dipendenti – fattori che influenzano positivamente i dipendenti orientati al cliente a fornire un servizio migliore. Inoltre se ai propri dipendenti viene dato il giusto tempo e dati concreti sulle esperienza dei clienti (CSI, NPS, etc) si potrà rimanere stupiti su eventuali nuove strategie che arrivano dal basso.

Questo articolo, liberamente tratto e tradotto dal blog Medallia, fa capire che “l’assistenza clienti” non è solo un fanalino di coda dell’azienda, e che tutti i reparti sono chiamati in causa. Ovviamente è necessario che il successo di ogni team non venga lasciato/abbandonato, ma invece condiviso; lavorare per innovare un processo/dipartimento/servizio senza poi usare quel risultato per aiutare i dipartimenti vicini, non farà altro che rendere vano lo sforzo fatto: in un ottica di miglioramento del servizio clienti, tutti gli attori aziendali devono concorrere alla causa.

Educare VS Accontentare il proprio cliente

barber shop

Come comportarsi con un cliente esigente/problematico/arrogante?

Alla fine il compito del Customer Care è far si che il proprio cliente sia sempre felice e soddisfatto? O che sia semplicemente tranquillo?

Indipendentemente che il cliente chiami il Call Center o visiti un negozio, se un cliente è arrabbiato, non c’è nulla da fare, bisogna innanzitutto placarlo;
Ma poi? Deve averla vinta lui anche se ha “torto” marcio esigendo magari procedure non previste o richiedendo la modifica di Policy etc?

Ho provato un attimo a ragionare su quali fossero i benefici per l’una o l’altra soluzione, e a mente fredda, credo che la miglior strategia da seguire sia “Educare il Cliente” per diverse ragioni e per provare a spiegarvelo userò un po’ di esempi che conosco bene, avendo mamma e fratello parrucchieri.

  • Se educhiamo il nostro cliente a prenotare per tagliare i capelli, senz’altro lo farà tutte le volte, senza ogni volta attendere ore (e quindi spazientirsi) durante l’attesa, magari innervosendo gli altri clienti e lo staff;
  • Se un cliente pretende un Eccezione (voglio essere “seguito subito” perchè comunque pago) stravolge l’organizzazione aziendale, generando intoppi o ritardi durante l’operato quotidiano delle persone che lavorano;
  • Un cliente se oggi chiede un Eccezione, e viene accontentato, la prossima volta ne chiederà un altra, e poi un altra, e poi un altra ancora;
  • Magari la prossima volta chiederà uno sconto. Se lo farai declasserai il tuo lavoro, se non lo farai sarai il Parrucchiere stronzo che verrà rimpiazzato presto, magari con un parrucchiere low-cost cinese;
  • Se gli altri clienti in attesa dovessero sentire una frase del tipo: “Passa tra un ora che ti seguo“, state pur sicuri che la prossima volta si sentiranno autorizzati a fare altrettanto;
  •  Far felice un cliente che non ha prenotato, o che magari arriva in ritardo, farà scontenti tutti gli altri clienti che invece saranno seguiti in ritardo;
  • Far vedere ai clienti di essere in ritardo, farà percepire loro di essere seguiti in maniera frettolosa, perchè ovviamente lo staff non sarà sereno perchè sempre di corsa;
  • Chiedere al proprio Staff di lavorare più veloci per accontentare tutti, sia i clienti che hanno prenotato e non, genererà l’effetto opposto se questa situazione dovesse diventare un modus operandi: è giusto lavorare, e bene, ma con dei ritmi umani;

Un cliente del genere non è un cliente Fidelizzato, ma un cliente Opportunista che al primo vostro NO vi sostituirà, e credetemi, avrete solo da guadagnarci se lo perderete anziché provare a trattenerlo ogni volta.

Credo che le aziende Super Customer Oriented, potranno esistere solo se riusciranno ad avere un’organizzazione tale da poter gestire ANCHE questi clienti e non SOLO loro. Perché se così fosse state pur certi che alla lunga, tutti i nodi verranno al pettine.

Il cliente ha sempre ragione?

avere ragione a tutti i costi?
avere ragione a tutti i costi?

Gira su Facebook una frase circa il detto “Il cliente ha sempre ragione” che fa più o meno così:

Il cliente ha sempre ragione è un concetto inventato dal cliente.
Ha ragione chi è educato, cortese e comprensivo nei confronti di chiunque stia svolgendo un lavoro nel quale il cliente non è competente.

Concordate?
Qual’e il compito del Customer Care?
Soddisfare le richieste di tutti i clienti?
Anche dei più maleducati ed arroganti?
È sempre uno di quei dubbi amletici!

Ad oggi non ho trovato una risposta. E forse mai la troverò. Ma so solo per certo che vedere certi “clienti” in questo o quell’ufficio, che sfogano la loro vita triste sul povero operatore di turno la trovo proprio una cosa da orticaria.

Perché esigere il tutto e subito? Perché per ogni cliente è importante il proprio problema, fregandosene di procedure/tempi/regole?

Credo che sia dovuto al fatto che oramai tutti si aspettino ovunque un livello di servizio molto basso, generalizzando su qualsiasi negozio/ufficio, credendo che l’esperienza sarà a priori delle peggiori.
Ma come poter dimostrare la propria professionalità relativa al Customer Care al cliente Imbufalito? Credo che esistano diversi tips a riguardo:

  • Essere Composto e Diplomatico (ma non un ghiacciolo)
  • Dimostrarsi Cordiale ed Amichevole (ma non fare “l’amico spavaldo”)
  • Essere Gentile ed invitare il cliente ad esserlo (altrimenti quella lì è la porta d’uscita)
  • Essere fermo sulle proprie procedure (se non si può, mi dispiace, ma gentilmente le dico che non si può!)
  • Far capire di aver capito (ripetendo quanto detto dal cliente)
  • Essere sereni.
  • E se il cliente ha ragione, ha ragione!

Credo che con queste “armi” tutto si possa risolvere.
E ricordiamoci, trattenere un “già cliente” è meno faticoso rispetto ad acquisirne uno nuovo.

5 cose per capire che il tuo Servizio Clienti fa schifo

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Nessuno direbbe mai che l’assistenza clienti della propria azienda fa schifo, perchè probabilmente si osserva il tutto con una visione della realtà distorta: a volte, o meglio, spesso, piuttosto che ammettere i propri sbagli ed errori, si da la colpa agli altri: è più semplice.

Eppure se sei il titolare di un’azienda sappi che sei “nel torto”, se pensi che:

  • L’assistenza clienti non è un canale di Marketing

9 clienti su 10 avrebbero pagato di più per avere un’assistenza tecnica migliore

Aziende come Zoppas hanno quadruplicato il loro fatturato: la reputazione dell’azienda è migliorata grazie al fatto che tutti parlavano del loro servizio clienti. Il Customer Care è stata (ed È) un’ottima leva per differenziarsi dai Competitors.

  • Poche lamentele= ottimo servizio

solo il 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta

Poche persone hanno la pazienza per comprendere gli errori della vostra azienda; molto meno sono le persone che vogliono perdere del tempo per lamentarsi di voi, a meno che non si decida di andarsi a cercare l’opinione dei clienti in merito al servizio ricevuto.

  • Meglio nuovi clienti anziché trattenere i vecchi clienti

acquisire un nuovo cliente è 6/7 volte più costoso

Nessuno dice che acquisire nuovi clienti non sia importante; Non si possono avere clienti fedeli se non si hanno clienti, su questo non ci piove, ma spendere risorse/soldi/tempo ad acquisire nuove risorse è solo una perdita di tempo, se con il passare dei mesi/anni questi clienti andranno via da voi per via del pessimo servizio ricevuto.

  • La velocità è l’unico requisito del Customer Care

il 73% dei clienti reputa incompetente il personale se questo è stato troppo sbrigativo ed è la ragione numero 1 che spinge i clienti a cambiare azienda

La lentezza nel Servizio Clienti solo nel 20% dei casi genera l’abbandono, mentre il servizio troppo frettoloso fa si che le persone non siano soddisfatte della nostra azienda: le persone vogliono un servizio Competente e Disponibile. Vi fareste mai seguire da un medico frettoloso? Io no!

  • Leggendo questo articolo credi di non doverti preoccupare

solo 8% dei clienti è estremamente soddisfatto del Customer Care del’80% di aziende definiscono il proprio servizio clienti Eccezionale 

Raccogliete ed analizzate i feedback per capire cosa migliorare, non lavorate solo di “pancia”: usate parametri misurabili, per poterne analizzare i successi o le aree di miglioramento. Fate sapere ai vostri clienti quanto ci tenete a loro!

Liberamente tratto da Linkedin