RyanAir e la sua nuova strategia

WOW! Michael O’Leary, amministratore delegato di RyanAir ha rivelato come la sua compagnia abbia cambiato strategia, semplicemente

Smettendo di far incazzare la gente senza motivo

Sembra abbia scoperto l’acqua calda, direbbero in tanti, ma in una sola frase ha sintetizzato quello che il Customer Service si sta sforzando di fare negli ultimi tempi, cioè venire incontro al cliente, semplificargli la vita, ridurre all’osso i processi (percepiti dal cliente), “dare la la libertà di non dover più scegliere“, modificare il modo di acquistare (punto vendita, sito online, Temporary shop), il modo con cui interagire con l’Azienda stessa (es. supporto FB, Twitter, canale su Pinterest, live su SnapChat, profilo su Instagram), creando un esperienza che possa essere ricordata, e soprattutto “condivisa“, fattore che secondo me sarà è gia un nuovo modo di valutare l’indice di gradimento del cliente: l’NPS.

Ma è così semplice NON FAR INCAZZARE LA GENTE SENZA MOTIVO?

Nel caso specifico di Ryanair tutti avevano l’impressione che l’azienda non vedesse l’ora di cogliere impreparati i propri clienti a qualcosa, esempio il bagaglio 810 gr più pesante del dovuto (+20€) , la carta d’imbarco dimenticata o stampata male (+50€).
Credo che l’azienda si sia posta la domanda: Meglio l’uovo oggi, o la gallina domani?
Senz’altro non sono quei spiccioli a far diventare ricca ed ammirata un azienda, anzi, credevo anch’io che sortissero l’effetto opposto.

Ed ora? cosa aspettarsi? Per quanto riguarda il caso Ryanair, credo che la strategia stia dando i suoi frutti; ero il primo detrattore della compagnia aerea fino ad un anno fa, proprio per i suoi regolamenti così severi, invece oggi mi sono ricreduto e ho trovato molto più “Customer Oriented” tutto: il sito, il personale, le nuove policy per i bagagli etc.

Cosa aspettarsi invece da tutti gli altri? Una svolta epocale, e spero quanto prima.

Le tecnologie ci consentono di non dover più scegliere (cit.),  infatti, ad oggi la tecnologia, così come la intendiamo oggi, ci aiuta già ad avere il meglio: il miglior prezzo, miglior negozio, miglior consulente, miglior esperienza d’acquisto, ed in ultimo, miglior prodotto. 

Siamo tutti consapevoli di come, senza un cambiamento, saremo totalmente fuori dal mondo degli affari? Il cliente deve essere rispettato non solo per i suoi soldi, ma semplicemente per il fatto di essere una persona; altrimenti di negozi, compagnie aeree low-cost, ristoranti, avvocati, computer, negozi di e-commerce, etc, è pieno il mondo. 

Mettere al primo posto i dipendenti? O i clienti?

Ieri, gironzolando tra le varie citazioni ispirazionali mi sono imbattuto su una citazione del buon caro Richard Branson che fa più i meno così:

I clienti non vengono per primi. I dipendenti vengono prima. Se ti prenderai cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei tuoi clienti.

Come dargli torto? E soprattutto, come ci si deve prendere cura dei propri dipendenti? Con la riconoscenza? I soldi? Il rispetto? I bonus? Con la crescita professionale? Con l’ascolto?

Non so bene come come mi comporterei io se fossi al vertice della piramide, ma senz’altro riconosco che deve essere un giusto mix:

  • I soldi senza rispetto: non servono a nulla;
  • La crescita professionale senza soldi: tenetevela pure;
  • Il rispetto senza azioni concrete: anche no;
  • L’ascolto senza il rispetto: un ossimoro.

Quindi, Mr Branson, dicci come fare.