Customer Service: l’unica cosa importante per il Retail

Leggevo su Logisticamente.it che 3 cose salveranno il Retail “tradizionale”

  1. Relazione con il cliente
  2. Personalizzazione 
  3. Esperienza d’acquisto

Infatti l’articolo parla che il “Mobile” sta sempre più prendendo il sopravvento (Italia 3ª al mondo) e sempre più spesso gli acquisti terminano online per una questione di Prezzo o Comodità.

Quindi, la domanda retorica sarebbe che “il classico negozio sta per morire?”

La risposta ovviamente al momento è no, o meglio, questa triste fine la faranno solo quei Retailer che non si adegueranno.

Adeguare come?

  • Curando la relazione con il cliente nel tempo, rispettandolo, ricordandosi di lui, utilizzando magari un buon CRM per fare up selling su prodotti e servizi che il cliente ha già acquistato, o anche solo per chiedergli: ehi, come va con i nostri prodotti?
  • Personalizzando il servizio in base al cliente e ai suoi gusti: ricordo ancora la mia email di “lamentela” a Sephora, che continuava a mandarmi offerte riservate ad un pubblico femminile: trucchi etc; 
  • Fornendo un’esperienza d’acquisto memorabile, prima durante e dopo la visita: adoro ad esempio Nespresso per la facilità d’acquisto, o nei negozi Lush, dove il personale ti “lava, spruzza, profuma” per farti provare tutto ciò che hanno in negozio.

Tutto ciò il retail online non lo potrà mai fare e questa é, e sarà sempre, la killer feature dei Negozi rispetto all’ecommerce. 

Fidelizzare: lo stai facendo bene

barcode VS Customer

Oggi ho avuto la conferma: fidelizzare un cliente non vuole dire fare promozioni, avviare loyalty program, fornire coupon promozionali, “regalare” tessere sconto, fidelity card, etc; tutto quello che ha a che fare con il Marketing Relazionale non serve a nulla se dietro non c’è un vero “Rapporto Umano

Fidelizzare un cliente vuol dire “fidarsi di lui” e “conquistare la sua fiducia“, solo dopo questo grandissimo step, si potrà avviare con il nostro cliente un discorso “commerciale”.

Un piccolo esempio? Stamattina ero in ferramenta per alcune cose che mi servivano in casa, ma non essendo una cima del Fai Da Te, ho chiesto al titolare, che oramai mi conosce bene (dato che vado sempre da lui) se potevo pagare gli acquisti che stavo per fare (nello specifico uno spioncino) ed eventualmente ritornare da lui se quello che stavo per pagare non fosse andato bene, sostituendolo magari con un prodotto differente: non ha voluto sentire ragioni, non mi ha fatto pagare, dicendomi: «se va bene torni e me lo paghi, altrimenti me lo restituisci e basta»

Sono rimasto senza parole! Si è totalmente fidato di me! Non che abbia la faccia da gangster, ma potrei non ritornare più da lui nel caso lo spioncino fosse della dimensione giusta. Ovviamente non lo farò per due ragioni, la prima è che per fortuna 10€ li posso ancora spendere, e la seconda ragione che mi spinge a non farlo è perché non voglio tradire la sua fiducia (che probabilmente mi sarò guadagnato in passato) e con questa sua azione lui ha anche guadagnato la mia, rendendolo ufficialmente il mio Ferramenta di Fiducia, spero a vita.
Credo che quando andrò a pagargli l’acquisto in questione (ebbene si, alla fine lo spioncino è della misura giusta) potrà vendermi anche la batteria di pentole, l’enciclopedia 2015, il prodotto sgrassa-bene-miracoloso o qualsiasi altra diavoleria che a volte i commercianti si cimentano a vendere, gli dirò SI, senza se e senza ma!
Se il mio Ferramenta me lo consiglia è perchè vuole che io sia super soddisfatto del suo servizio e dei suoi prodotti.

Cosa può insegnare questa “breve storiella”? che il piccolo artigiano/commerciante ha un potenziale enorme che i grandi colossi come Ikea, Decathlon, Zara, etc. etc. etc. non possono permettersi, basando le loro interazioni solo su “codici a barre”, newsletter, fidelity card.
Il piccolo commerciante non deve temere i Colossi, perchè non potranno mai raggiungere questo tipo di relazione.

Consiglia il cliente, ma lascia che sia lui a scegliere

offrire la scelta rende i clienti felici
offrire la scelta rende i clienti felici

Avete mai pensato quante volte, rivolgendovi al Servizio Clienti di una qualsiasi azienda vi è stato detto una cosa del tipo:

Possiamo fare solo così

Come vi siete sentiti in quell’istante?
Eravate felici o arrabbiati di vedere davanti a voi questa unica scelta fatta da un altra persona per voi?

Quando possibile, consapevoli di ciò, cercate di offrire ai vostri clienti un ventaglio di opzioni: magari solo 2 opzioni, ma fate in modo che sia il vostro cliente a scegliere.

Tempo fa il mio frigorifero funzionava poco bene, quindi decisi di chiamare l’assistenza tecnica per prenotare una visita da parte del tecnico. Al suo arrivo, dopo 5/10 minuti di controlli e misurazioni il tecnico mi disse:

Dovremmo fare maggiori lavori, quindi:

  • o lo portiamo in laboratorio per farlo vedere/riparare ma resterai senza frigo per almeno 4 giorni
  • oppure possiamo fare questi controlli in casa, ma sporcheremo un bel po’.

Non vi dico la mia gioia! Potevo decidere io come farlo riparare! Ho trovato tutto ciò adorabile! Se il tecnico mi avesse dato solo una soluzione senz’altro ciò mi avrebbe infastidito a priori.
Alla fine accettai di farlo riparare in casa, non potevo vivere senza frigorifero per 4 giorni.
Mai scelta più sbagliata! Pareti schizzate, pavimento macchiato di grasso ecc (nonostante le precauzioni): ma alla fine fu solo colpa mia. Ed in serata tornai ad utilizzare tranquillamente il mio frigorifero.

Invece, nel caso non fosse possibile offrire più soluzioni, cercate per lo meno di spiegare il “perché”, la ragione per la quale non potete fare diversamente: i vostri clienti vi capiranno solo se esprimerete le ragioni con estrema sincerità. Nel caso poi qualcuno proprio non volesse capire il “perchè”, credo che ciò vada ricercato nel fatto che il vostro cliente in quell’istante li è arrabbiato molto probabilmente per altro; li ahimè bisogna lavorare per “risolvere” il problema che indispone il cliente, altrimenti sarò solo “aria al vento”

Parola di cliente soddisfatto.

foto cliente arrabbiato

4 suggerimenti per gestire i clienti difficili

Ho trovato su Linkedin questo articolo che fornisce 4 utili consigli su come gestire un cliente difficile; indipendentemente dal motivo della lamentela è possibile applicare 4 steps:

  • Acknowledge: Riconoscere
    far capire al cliente di aver recepito quello che ci sta comunicando. Lasciamolo parlare, lasciamolo sfogare, non interrompiamolo con subito delle domande “tecniche”, affinché riesca a parlarci sia dei suoi problemi tecnici sia di quelli emotivi: la persona che dovrà aiutarlo avrà la necessita di  risolvere entrambi i problemi e ascoltando attentamente avrà già dimostrato di voler risolvere  il problema emotivo.
  • Apologise: Scusarsi
    offrire al cliente spiegazioni sull’origine del problema, portarlo a conoscenza di ciò che è successo e se il problema è stato generato dalla propria azienda scusatevi, anche se non è colpa vostra; se invece il problema arriva dall’esterno, entrate in Empatia, fate capire al cliente di riuscire a capire cosa ha provato.
    Ricordatevi di usare un tono sincero, è importante !
  • Act: Agire
    Non scusarsi all’infinito, questo potrebbe “fomentare” ancora di più il cliente. Porre l’accento sulle cose che possiamo fare per lui, ed usiamo parole quali “ora”, “adesso”, “velocemente”.
  • Assure: Assicurare
    fornire al cliente certezze, i clienti amano le certezze, e informarli che avete fatto tutto il necessario per far si che il problema non si presenti nuovamente.

Un cliente che si lamenta è un’opportunità per l’azienda di dimostrare quanto è abile a risolvere il problema. Non sprechiamo quest’occasione.

Questa tecnica chiamata delle “4 A” dovrà accompagnare tutti i professionisti del Customer Care in tutte le interazioni con i clienti che per un motivo o per l’altro si lamentano o non sono soddisfatti. Uscire da questo percorso senz’altro vi farà sprecare molte più energie e magari non garantirà nemmeno il successo del vostro intervento.

4 Tips in Handling Difficult Customers | LinkedIn.

A volte conviene ascoltare

Quando parli stai solo ripetendo qualcosa che già conosci, ma quando ascolti puoi imparare qualcosa di nuovo. (cit. Dalai Lama)

Per poter aiutare i propri clienti a volte sia essenziale e necessario stare zitti, ascoltare e comprendere quanto una persona ci vuole dire/chiedere/urlare.

Non possiamo credere di saperla lunga; volte ascoltando attentamente si può capire dove abbiamo sbagliato, come mai è sorto quel problema e come eventualmente far si che non si ripeta più. L’NPS può essere uno dei tanti modi che un’azienda può utilizzare per ascoltare i propri clienti e naturalmente fornire poi delle risposte. Domandare, senza poi ricevere risposta, è snervante.

Le parole non bastano per far felice un cliente

Bla_Bla_Bla

È una delle soluzione più semplice da poter utilizzare con i clienti:
dire quel che le persone vogliono sentirsi dire.
Su questo non ci piove.

Credo però che la Comunicazione (con la C maiuscola) ricopra il 95% della mia professione. A differenza di molti, durante il mio lavoro, faccio “poca” attenzione al “COSA” dico, invece faccio molta più attenzione al “COME” lo dico.

In passato usavo dire le solite parole “già collaudate”, ma usavo le solite “frasi fatte” senza “un anima”, cioè non capivo l’importanza di accompagnare il concetto delle mie parole ad una comunicazione non verbale; Ad oggi invece ho conquistato una certa esperienza a riguardo, rispetto alla Potenza del Linguaggio verbale e non, e ho capito che non basta solo quello che stiamo comunicando, ma anche il come.

Ecco le cose da fare quando interagiamo con i nostri clienti:

  • presentati e stringi la mano: dimostragli che anche tu sei “umano come lui”
  • chiamal@ per nome: parla proprio con il TUO cliente, personalizza il dialogo
  • cerca di non usare mai frasi chiuse: sennò di cosa stiamo a parlare se hai già deciso?!?
  • evitare di dire la parola NO: usa qualsiasi parola, tranne il NO
  • l’espressione del viso e il corpo devono dire la stessa cosa della tua bocca: comunichiamo con tutto il corpo
  • eyes contact: nessuno ti crede se non lo guardi negli occhi,
  • sorridi: l’allegria è contagiosa e smorza i toni

Sono dei piccoli suggerimenti che nel tempo mi hanno aiutato a gestire meglio i miei clienti. Non c’è nulla di sbagliato ad usare questi piccoli stratagemmi, sono solo il modo corretto (e strutturato) di comunicare con le persone; Probabilmente il modo con il quale anche tu vorresti essere trattato quando anche tu sei un clienti e vuoi far sentire la tua voce o il tuo dissenso.