Customer Service, Big Data e CRM

Probabilmente questo Post ha un titolo incomprensibile per molti lettori, ma  volevo scriverlo per buttare giù 2 righe su quello che secondo me è ancora un’area ancora molto inesplorata per una corretta Relazione con il Cliente.

Partiamo con ordine:

  • Cos’è il Customer Service: con Servizio al Cliente, si intendono tutti quei sistemi, attività, iniziative, allo scopo di ottenere la soddisfazione del cliente, mediante il Customer Care (cura del cliente) per ottenere la Customer Satisfaction (soddisfazione del cliente). Fanno parte di questa area gli operatori del pre/post vendita, l’assistenza tecnica, i call-center,  le attività di marketing, le campagne di fidelizzazione, etc.
  • Cosa sono i Big Data: è il termine usato per descrivere una raccolta di dati così estesa in termini di volume, velocità e varietà da richiedere tecnologie e metodi analitici specifici per l’estrazione di valore (wikipedia); in poche parole è il risultato di un’attento immagazzinamento di numeri, sondaggi, statistiche, report, che ogni azienda dovrebbe riuscire “collezionare” al fine di conoscere sempre più i propri clienti per riuscire a estrapolare dati utili a migliorare il proprio servizio ai clienti.
  • Cosa si intende per CRM: son Customer Relation Management intendiamo tutti gli strumenti utili a gestire la relazione con il cliente. Sia chiaro, non si intende solo il software che ci aiuterà ad immagazzinare i dati, ma tutte le attività di analisi, gestione e influenzamento dei dati (big data) al fine generare contenuti e servizi personalizzati per cercare di avere il miglior Servizio Clienti, e quindi crescita delle vendite, della soddisfazione dei clienti e della loro fidelizzazione con l’azienda.

Ma dopo questa breve/veloce/scarna/sintetica premessa, una riflessione nasce spontanea: Chi usa i Bid Data? Chi lavora sul CRM?

Ad oggi purtroppo, solo le grandi aziende hanno capito l’importanza di questi processi e informazioni sui propri clienti, mentre molte aziende medio-piccole basano il loro rapporto con i clienti ancora in maniera old-style, continuando a perdere quotidianamente, mensilmente e annualmente clienti, vendite e fatturato.

Qualche esempio davvero stupido su come potremmo utilizzare questi 3 fattori?

– scoprire ad esempio che tutti i clienti che ordinano pesce nel “nostro” ristorante, adorano spendere un po’ di più nel vino che berranno: quindi perché non offrirgli vini più costosi, anche quando mangeranno la carne?

– tutte le persone che acquistano la macchina rossa, fanno più spesso il tagliando alla propria auto: magari potremo consigliare più spesso l’acquisto dell’auto rossa a tutti i nostri nuovi clienti.

– tutti i clienti di un determinato operatore sono più propensi a fare acquisti di un determinato oggetto: si potrebbe iniziare a fare delle offerte diversificate in base al tipo di operatore telefonico che il nostro cliente ha.

Spero che questi stupidi e banali esempi possano rendere l’idea su come i piccoli negozi debbano muoversi per poter continuare a lavorare. 

Il mio Capo non è il mio Capo ma lo è il mio Cliente

piramide invertita CEO-ClienteA volte crediamo che a comandare in azienda sia il nostro CEO, a lui dedichiamo le nostre attenzioni, sforzi mentali per proporre nuove “cose”, a lui rispondiamo in meno di un ora alla sua email, per lui ci rendiamo sempre reperibili, non ci dimentichiamo mai di inviare gli auguri di Buon Natale e a volte facciamo buon viso e cattivo gioco, pur di tenercelo buono: lo consideriamo il Dio sceso in terra anche davanti a palesi errori o stupide idiozie che a volte possono uscire dalla sua bocca. Ma è giusto adorare così tanto il nostro capo??

Questa riflessione mi è nata vedendo l’immagine che vedete in alto, dove in organizzazione piramidale “al contrario” ad essere al primo posto è il cliente, non il nostro Responsabile, nemmeno il nostro capo, e nemmeno il capo del capo, nemmeno il vice presidente e nemmeno il CEO della nostra azienda.

Effettivamente a pagarci lo stipendio è l’ufficio personale, autorizzato del tesoriere, a sua volta autorizzato del Boss in questione; ma la domanda retorica sorge spontanea: da dove prendono questi soldi??!? Ovvio, dai clienti! Che spendono!

Quindi questa banale e sempliciotta riflessione deve aiutarci a portare avanti
c-o-s-t-a-n-t-e-m-e-n-t-e un unico obbiettivo: rendere soddisfatto il nostro cliente.

Aziende “cliento-centriche” o meglio, “customer centric” lo hanno capito: questa è l’Era del consumatore {NB: approfondimento nel mio prossimo Post} e per lui bisogna lavorare.

Ma gli operatori del settore, devono solo eseguire o dovrebbero anche pensare o modificare in minima parte le Policy? Mi son fatto questo domanda qualche settimana fa, quando per via di un problema al mio piano tariffario telefonico (o chiamiamolo meglio raggiro), mi sono messo in contatto con il supporto TIM tramite Twitter: beh, ricevere 3 volte la stessa risposta, lo stesso NO, nonostante abbia provato a spiegare a Giulia, che ahimè gli operatori del negozio Tim sono stati poco professionali e trasparenti, promettendomi una cosa che poi non è stata minimamente mantenuta, un po’ fa girare le scatole. Se volete che i vostri clienti siano soddisfatti, soprattutto dopo che sono stati presi in giro dal reparto commerciale, lasciate potere agli operatori del Customer Care, quelli realmente a contatto con il cliente, perchè ripetere a menadito “nu se po’ fa anche se abbiamo sbagliato noi”.. scoccia.

Tra l’altro: come si può misurare la soddisfazione di questo genere di assistenza clienti??
Prima o poi ne parlerò.

tim young supporto twitter

Customer Service e Innovazione: Innovazione Lean

Cosa c’è dietro il Customer Service?
Semplice routine e “andar per tentativi” per far felice il nostro cliente (e continuare ad averlo con noi)? Oppure studio, preparazione e tecnica?

Ahimè, in un mercato (internazionale) altamente competitivo, far bene e basta non è più sufficiente. È necessario che la nostra azienda/dipartimento/ufficio/singolo impiegato si impegnino ad innovare, affinché ci si differenzi in maniera positiva dal resto della massa/concorrenza.

Essere semplicemente un ottimo esecutore non basta più, fare le cose basi che si aspetta un cliente non basta più. É necessario essere unici! 

Leggendo La Mucca Viola ho avuto modo di scoprire tanti casi “bizzarri” di successo, tante storie che grazie anche alla creatività delle persone sono riuscite a stupire i propri clienti, divenendo oggi delle aziende intoccabili (es. Apple, Curad, Google, Ikea, Logitech, Starbucks etc.)

Spero che il mio nuovo libro appena ordinato Innovazione Lean mi aiuti a scoprire maggiormente quali sono le strategie per valorizzare Persone, Prodotti e Processi.

Qui il video dal sito www.innovazionelean.com

Lo StoryTelling aiuta tutti

Storytelling per formare e coinvolgere

Leggendo qua e la su internet, ho trovato questo artico “Raccontami una storia” nel quale si fa accenno allo StoryTelling. E mi sono chiesto: Come questo può aiutare il Customer Care?
Su Wikipedia, rispetto allo Storytelling ho trovato questa affermazione che mi piace tanto:

L’organizzazione delle esperienze umane avviene grazie ai racconti e la narrazione è un processo che dota le persone di una sensibilità culturale che li mette in grado di attivare processi riflessivi e formativi, soprattutto nei gruppi.

Credo quindi che il saper raccontare possa essere d’aiuto in 2 casi:

1) Far capire ai clienti:
Se ad un cliente dicessimo “la procedura non lo prevede” non credo che questo cliente sarebbe felice di quanto appena ascoltato;
Se invece gli dicessimo “in passato abbiamo provato a farlo e per questa, e questa, e questa ragione non si può perché….” credo che una persona mediamente intelligente capirebbe. Raccontare aneddoti, veri (o verosimili) riesce ad arrivare al cuore del cliente, alla sua sensibilità e a comprendere maggiormente il modo con il quale lo possiamo aiutare.

2) Formare gli addetti al mestiere:
Gli addetti dell’Assistenza Clienti non devono eseguire solo noiose procedure davanti ad un computer, ma le devono tradurre e comunicare a chi hanno davanti. Non si può apprendere questo lavoro guardando solo dei Flowchart, schemi e tabelle. Ed è qui che lo Storytelling può aiutare i vari formatori/tutor. Raccontare una storia (una per ogni tipo di problema) ai propri collaboratori novelli riuscirà ad apprendere prima e meglio il modo in cui si possono aiutare i clienti.

Il condividere le nostre esperienze, a voce, via email, in un blog, ci può aiutare a formare e formarci; estrapolare degli aneddoti che possano rimanerci impressi molto meglio rispetto ad una semplice procedura.

Proprio per questo cercando un libro sullo StoryTelling su Amazon, sono incappato su questo libro che ho già ordinato: La mucca viola. Una mucca viola che spicca in mezzo a tante mucche marroni. Ecco come deve essere un nuovo prodotto: deve avere in sé qualcosa di fenomenale, di inatteso che gli altri prodotti non hanno.
E più che altro bisogna saperlo comunicare. Ecco perché ho deciso di comprarlo.