I tuoi clienti vogliono farti sapere la loro soddisfazione

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Molto spesso crediamo che sentire il parere di “un cliente” sia solo una perdita di tempo, uno spreco di risorse/energie, una cosa inutile, che non porterà mai a nulla…
Nulla di più sbagliato! perchè di sicuro almeno una cosa la porterà: l’avanzamento della concorrenza e la chiusura della tua attività; questo è poco ma sicuro.

Molto spesso crediamo (per lo meno a sentire i negozianti, le persone sul bus, i commessi) che l’arte della vendita (si, arte!) sia uguale a 10-20 anni fa, ma così non è.
Fino a qualche tempo fa, un cliente insoddisfatto era una persona che non avrebbe più messo piede in quel negozio;
Oggi invece un cliente insoddisfatto usa il megafono pur di farlo sapere a tutti, andando a danneggiare la reputazione e l’immagine di una azienda.

Ovvio, una lamentela non dovrebbe preoccupare nessuno, due nemmeno, ma se le lamentele aumentassero? Di riflesso le tue vendite pian piano caleranno, e alla lunga questo é un problema.

Ma come fanno i clienti a lamentarsi oggigiorno?
Mandano una email agli amici? Avvisano i parenti via telefono?

All’inizio tutti noi ci siamo abituati ai feedback su ebay lasciati ai venditori, poi le recensioni dei prodotti su Amazon, poi si sono aggiunti FourSquareTripAdvisor per i ristoranti, poi Booking e AirBnB per l’ospitalità, infine pochi giorni fa ho scoperto questo: TRUSTPILOT, dove chiunque può scrivere recensioni su negozi reali e di e-commerce.

TrustPilot, il cui motto è Recensisci e scopri aziende eccellenti, è l’inizio di una sorta di NPS (analisi della soddisfazione dei clienti) per tutti, un Net Promoter Score per il Retail. Ovvio che questo sistema non potrà mai essere “vero” al 100%, in quanto potrebbero esserci commenti/recensioni fatti dalla concorrenza, da agenzie di marketing, etc, (lo stesso problema che affligge Booking.com, Tripadvisor.com e compagnia bella) ma come diceva un vecchio detto cinese: se il fiume mormora, è perchè la pietra dondola.

Inizia ad abituarti sempre più a siti di Recensioni, faranno sempre più parte della tua vita, diventerai sempre più schiavo dei feedback degli altri, perchè effettivamente nella maggior parte dei casi sono veri; Quindi, dall’altro lato, inizia sempre più ad ascoltare i tuoi clienti, altrimenti prossimamente potresti leggere feedback negativi della tua azienda.

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Quanto deve essere lunga l’e-mail dell’NPS

Vueling, successivamente al viaggio fatto a Roma nei scorsi giorni, mi ha mandato una email, nella quale mi chiede come è stata la mia esperienza di viaggio con loro.

Ovviamente la prima domanda è “In che modo consiglierebbe Vueling (ad amici e parenti) da 0 a 10?” che come sappiamo è la domanda chiave per capire se un nostro cliente è un promotore o detrattore.

Apprezzo lo sforzo di Vueling nel chiedere il mio Feedback, ma ahimè davanti ad una e-mail così lunga ho quasi pensato di non rispondere.
Se anche voi state valutando di inserire l’email di richiesta feedback per la vostra azienda, o se già avete un sistema simile, vi prego, fatelo con criterio, cercate di rendere il messaggio chiaro (come effettivamente è) ma anche “gradevole”:

  • magari suddividendolo in più pagine;
  • magari non inviando tutte le domande a tutti;
  • magari personalizzando le domande in base ai voti dati alle precedenti domande;

Comunque alla fine ho risposto anch’io al sondaggio: Promotore! Brava Vueling!

screenshot email nps vueling
screenshot email nps vueling

Perché l’NPS è importante

Cliente felice

Sentire il parere dei propri clienti risulta essere la chiave del successo per le aziende che vogliono distinguersi, innovarsi, fidelizzare i propri clienti e monitorare le proprie attività.

Abbiamo visto cos’è l’NPS e come calcolarlo ma scendiamo un po’ più nel dettaglio per capire il perchè della sua importanza:

  • L’NPS aiuta l’azienda a migliorare sempre di più il Personale
    Offre un costante monitoraggio dei propri dipendenti: è senz’altro utile a quelle aziende di medie e grandi dimensioni dove non esiste più il Titolare, sempre presente a controllare i singoli dipendenti, ed offre la possibilità a Responsabili/Manager di valutare le azioni fatte dai propri sottoposti; Ad esempio può servire a capire chi sono i migliori dipendenti da trattenere in azienda (ed eventualmente premiare) e aiuta a capire anche quali sono i dipendenti non performanti, in modo da offrire loro formazioni mirate per migliorare le loro prestazioni (o eventualmente licenziare).
  • L’NPS fa risparmiare Pubblicità
    Valuta il passaparola: ad oggi si è capito l’importanza di capire quanto un “già cliente” si sia trovato bene con la nostra azienda è senz’altro la migliore forma di pubblicità; Si stima che acquisire un nuovo cliente mediante il passaparola costi molto meno rispetto ad acquisirlo mediante azioni di marketing e pubblicità. (FourSquare, TripAdvisor etc. sono la conferma)
  • L’NPS fa capire quanti clienti fidelizzati abbiamo
    Un cliente soddisfatto spende di più ed ancora: oltre che essere soddisfatto del prodotto/servizio acquistato, un cliente soddisfatto considererà sempre la nostra azienda come il primo luogo dove rivolgersi; questo cliente probabilmente non si rivolgerà mai alla concorrenza (o nel caso dovesse farlo senz’altro se ne pentirà) e sarà disposto a pagare anche un po’ di più continuare ad essere un cliente soddisfatto.
  • L’NPS può essere un portatore di Innovazione
    Grazie ai commenti dei clienti, positivi o negativi che siano, se l’azienda è ricettiva ad ascoltare i consigli/lamentele dei propri clienti potrà correggere il tiro della propria strategia o cogliere i consigli dei propri clienti per portare delle migliorie alla propria azienda, ai processi (magari troppo contorti), ai prodotti (magari troppo antiquati), al personale (magari maleducato o poco Customer Oriented).

Quindi, la prossima volta che un cliente uscirà dal vostro negozio (reale o virtuale), soddisfatto o insoddisfatto che sia, sappiate che quel singolo cliente ha un potere enorme;
La prossima volta fate più attenzione: è quella persona li che vi paga lo stipendio e che sostiene la vostra azienda.

Net Promoter Score: cos’è? e come funziona?

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Il Net Promoter Score (NPS) è un sistema che serve a misurare il gradimento dei clienti rispetto ad un determinato prodotto/servizio e si basa su una semplice domanda:

Quanto consiglieresti ad amici e parenti il nostro servizio?

Questo sistema di analisi della soddisfazione dei clienti è nato nel 2003 ed in principio è stato introdotto dalle grande aziende oltreoceano, ma pian piano sta arrivando anche per le aziende nostrane, che per fortuna hanno deciso di mettersi in gioco o per lo meno hanno capito l’importanza di dover migliorare il proprio servizio rispetto alla concorrenza.

L’NPS si basa su un concetto semplicissimo, cioè conoscere (via telefono, sms o email) quanto il cliente è soddisfatto del servizio ricevuto, considerando che:

  • da 0 a 6 si è detrattori
  • da 7 a 8 si è passivi
  • 9 e 10 si è promotori
scala di valutazione NPS
scala di valutazione NPS
  • Come si misura l’NPS?
    Viene calcolato così: % dei promotori – % dei detrattori= il risultato può aiutare a capire l’operato di una persona, di un’azione, di un’azienda, di una strategia o di un servizio offerto.
  • A cosa può servire richiedere ai propri clienti di valutare il servizio che hanno ricevuto?
    In pratica può aiutare la Direzione/Management ad analizzare il servizio che l’azienda ha fornito e magari capire come migliorare l’esperienza dei propri clienti.

In Net Promoter Score però va compreso, elaborato, e non basta leggere un risultato per avere una comprensione globale di quanto il cliente può aver “vissuto”.
Inoltre bisognerebbe capire perchè introdurlo, come analizzarlo e come fare poi per generare delle azioni utili orientate alla soddisfazione del cliente: Probabilmente nei successivi Post continuerò a parlare/scrivere di questo sistema di analisi della soddisfazione dei clienti che spero venga prima o poi adottato da Poste Italiane, Carrefour, Trenitalia e tutte quelle altre aziende che fino ad oggi non hanno minimamente pensato a chiedere ai propri clienti quanto bene o male si sono trovati… Giuro che quando avverrà – se mai avverrà – mi vendicherò.