Lego, Customer Service d’oro

Tratto dà una storia vera:

Oggi ho chiamato il servizio clienti Lego per chiedere come potevo riacquistare un pezzo di un set (portato da Babbo Natale) che avevamo perso. L’operatore ha parlato al telefono con mio figlio ed è stato gentilissimo, gli ha chiesto cosa gli piacesse di più di Lego e lui, sicuro, ha risposto: “gli Avengers”. In arrivo due copie del pezzo e un regalo degli Avengers. Il tutto gratuitamente. Questo è quello che chiamo un servizio clienti che ti coccola e soprattutto a misura di bambino!

Per la serie: l’azienda ha perso solo 2 mattoncici, un regalino, ma ha guadagnato un lingotto d’oro di fiducia.

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Customer Service: lo stai facendo bene: storia 1

Sembra uno storia “stupida”, ma ha avuto un effetto boomerang degno di nota: Storia di un sarcofago sparito e della venditrice gentile che fa sognare un bambino

A volte crediamo che sia inutile esaudire la richiesta di una cliente, rispondere ad una email, ringraziare per un CV ricevuto (prossimo Post), fare una cosa “normale” in questo mondo “normale”.

Eppure così non è, tant’è che La Stampa ha dedicato un articolo a questa storiella a lieto fine che ci fa capire quanto siamo “messi male” in termini di Attenzione al Cliente.

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda?

E se l’articolo fosse stato dedicato alla tua azienda, ma in senso negativo?

Non credi che sia arrivato il momento di elevare gli standard di qualità offerti dalla tua azienda? 

Pensa a quanta pubblicità positiva potresti avere in pochi istanti. Come?!? Semplicemente mettendoti dalla parte del cliente, cercando di capire con attenzione la sua richiesta.

Pensateci la prossima volta quando riceverete una email di lamentela (magari la mia?) e cestinerete in pochi secondi quel messaggio.

Il caso Amazon ed il suo Customer Care

foto di un generico callcenter

Avete mai provato il supporto Amazon? Sembra il paese dei balocchi!
Un mondo irreale, quasi incredibile per la sua velocità di risposta, gentilezza degli operatori e comprensione del problema e soprattutto risolutezza.

Il loro successo?

  • la multicanalità dell’assistenza: chat, email, telefono; si ha solo l’imbarazzo della scelta;
  • lo stesso operatore per ogni ticket/problematica; basta ripetere ogni volta la situazione.

Mi è capitato più volte di dover ricorrere alla loro assistenza e ogni volta mai una delusione!
Senz’altro una strategia finalizzata a rendere l’acquisto online – per sua natura “intangibile” e un po’ rischioso – un processo un po’ più vicino al cliente, che alla fine, ricordiamolo sempre, è colui che paga.

Terminare la chiamata con Serena, dopo la chat di ieri con un suo: Posso fare ancora altro per te?” è il massimo che si possa avere da un’assistenza clienti.