Il potere delle parole magiche

mano che fa una magia

Credo che ognuno di noi abbia delle piccole best-practice sulla comunicazione quando si ha a che fare con i propri clienti; ad esempio non con tutti possiamo utilizzare lo stesso registro di comunicazione (tu, Lei, VOI).
Questo breve articolo per segnalare alcune delle paroline magiche che possono cambiare il mood del nostro interlocutore in meglio:

Si Con Piacere
Carino Adorabile
Lo Vuoi Posso offrirti
Limitato Esclusivo
Sconto Condizioni speciali
No, ma… Si e…
Il prezzo è Può essere tuo a soli
Grazie GRAZIE!

Ho trovato questo elenco da qualche parte su internet come un “Fundamental per il settore del lusso”, ma sinceramente credo che possa essere utile in tutti i settori, per intenderci anche al mercato del pesce. D’altronde un Cliente è sempre un Cliente.

Sii pronto come un venditore di ombrelli

il venditore di ombrelliProprio ieri mi chiedevo: ma come fanno i venditori di ombrelli ad essere agli angoli delle strade 5 minuti prima che inizi a piovere?

Ovvio, senz’altro guardano il meteo, risponderà qualcuno;
Ma la cosa che mi incuriosisce è il loro “essere sul pezzo“, ancor prima che ce ne sia bisogno, quando addirittura c’è ancora il sole. Senz’altro hanno un “ottimo acume commerciale” e un talento a “riconoscere gli affari“; Abilità che molto spesso non riconosco nei negozianti che vedo sul mercato.

Oramai vedo troppi negozi che credono siano i clienti a dover entrare all’interno, invece la cosa che i “nuovi” commercianti non capiscono che è il Venditore” che deve sforzarsi a far entrare le persone, deve andargli incontro: sono finite le vacche grasse, la tanta concorrenza e “la crisi” hanno spinto il cliente a scegliere in maniera oculata dove comprare.

E tu? Ti sei mai messo dall’altro alto del bancone? ti sei mai chiesto il perchè quel cliente abbia scelto te?

  • ambiente cordiale?
  • professionalità?
  • ampia scelta?
  • prezzi convenienti?
  • buon servizio clienti?

O credi sia merito di quello che hai letto sui libri di marketing e delle delle 4 P (prezzo, prodotto, punto vendita e promozione) che erano a detta dei Guru del marketing l’unico aspetto da tenere d’occhio. 

Ed ora? Mai sentito parlare di Customer Experience? In pratica è come viene studiata a tavolino l’esperienza del cliente su 5 aree: 

  1. Pre-Sales
  2. Customer on-boarding
  3. Customer management
  4. Customer education
  5. Customer off-boarding.

Concetti che ho trovato su questo bell’articolo gironzolando su Linkedin, ma che spesso oramai ritrovo sui libri che leggo e che spero prima o poi di approfondire: ma se qualcuno volesse un po’ portarsi avanti, ecco qui una bella lettura.

Io intanto ordino un nuovo libro. Prossima lettura: fidelizzazione.

Come piacere alla gente in 10 punti

fot di uomo allo specchio

Nel Customer Care, è necessario avere delle OTTIME doti Relazionali, cioè saper comunicare, ascoltare, fare, proporre etc. Non tutti possono finire dietro un Desk ed occuparsi fin da subito di Customer Care. Il tutto si basa sulla Comunicazione (con la C maiuscola) e su un metodo, che questo blog si occupa di analizzare.
Girando su internet ho trovato questo elenco che credo funzioni non solo nelle relazione personali, ma anche professionali, e mentre lo leggevo immaginavo come applicarlo in contesti di Customer Care.

  • INTERESSATI, PROFONDAMENTE, E SINCERAMENTE AGLI ALTRI: un problema di un cliente va capito sul serio e non con superficialità. Interrompendo subito una persona, sicuri di noi di aver “già” capito il problema, non ti farà senz’altro applicare la migliore delle soluzioni, ma la soluzione standard ad un problema generico.
  • SE VUOI AVERE DEGLI AMICI, SORRIDI: se un cliente viene da te a lamentarsi, arrabbiato, mostra di essere felice nell’ascoltarlo. Sii aperto, sereno, e vedrai che anche la persona più “incazzata” al mondo tornerà di nuovo con i piedi per terra. Se pure tu fossi arrabbiati con il cliente, immagina pure come andrrebbe a finire.
  • DIMOSTRATI CONTENTO DI ESSERE IN COMPAGNIA DELLE PERSONE: essere scocciato allontana da noi le persone, in quanto penseranno di non essere di nostro gradimento, anche quando magari non è così. Tutti abbiamo giornate no, ma senz’altro la colpa non è di chi ci starà vicino dopo.
  • DAI SEMPRE IMPORTANZA AGLI ALTRI: Ascolta, fai sentire gli altri compresi; ogni tanto prova a rielaborare quanto appena ascoltato, tipo “quindi mi stai dicendo che…”.
  • INCORAGGIA GLI ALTRI A PARLARE! La comunicazione prevede già che ci sia una persona che parla ed una che ascolta, ma i ruoli devono invertirsi, altrimenti è sempre un monologo, mai un dialogo: chiedi e domanda, solo così potrai capire appieno le esigenze di un tuo cliente.
  • OCCHIO ALL’ESPRESSIONE DEL VOLTO E DEL CORPO! tutto il corpo comunica, non solo la voce, Pugni stretti, braccia chiuse, gambe accavallate sono gli esempi più banali di “chiusura”; Apriti, distenditi, rilassati, e soprattutto, allenati a farlo.
  • SII FELICE: essere felici ispira amicizia e simpatia negli altri, oltre che è senz’altro un modo per ispirare, in positivo, gli altri.
  • NIENTE ADULAZIONE: la sincerità è senz’altro un punto cardine per chi ha a che fare con le persone. Nessuno si fiderebbe di persone false, melliflue o stucchevoli; non so voi, ma io non ho mai più messo piede in un negozio Foot Locker.
  • PARLA ALLA GENTE DI SE STESSO E TI STARA’ A SENTIRE PER ORE: come dicevo in un vecchio post, non bisogna solo eseguire e raccontare a cantilena inutili procedure ai clienti; personalizza quanto comunichi, anche con esempi personali, vedrai che farai meno fatica a farti capire.
  • FATE AGLI ALTRI QUELLO CHE VORRESTE FOSSE FATTO A VOI: immagina di essere tu dall’altro lato del telefono/scrivania/barricata e solo così facendo potrai realmente sforzarti a trovare la giusta soluzione chi chiede il tuo aiuto.

Ed infine il punto dei punti: Per piacere alla gente, deve piacerti la gente.

Ho scritto il mio primo “Guest Post”

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Parla del figlio della segretaria, dei suoi errori e delle sue colpe. Lo potete trovare qui, scritto sul sito e blog di Studioombra, curato e gestito da Davide Colombo, mio ex compagno d’università, che con la sua attività si occupa di aiutare le aziende a trovare nuovi clienti in modo automatico.

“Il segreto del successo? Pensare diverso dagli altri e non tradire il cliente”

foto della signora valeria

È il pensiero che ha accompagnato Michele Ferrero per far si che la sua azienda diventasse grande, la Ferrero, e che i suoi prodotti diventassero Cult oggi conosciuti in tutto il mondo.

Mi ha colpito molto questo articolo, in quanto viene fuori il concetto del Cliente Tipo, quello per il quale ogni azienda deve/dovrebbe lavorare, nel suo caso è la Signora Valeria:

«La Valeria è la mamma che fa la spesa, la nonna, la zia, è il consumatore che decide cosa si compra ogni giorno. È lei che decide che Wal-Mart sia il più grande supermercato del mondo, che decreta il successo di un’idea e di un prodotto e se un giorno cambia idea e non viene più da te e non ti compra più, allora sei rovinato. Sei finito senza preavviso, perché non ti manda una lettera dell’avvocato per avvisare che taglia il contratto, semplicemente ha deciso di andare da un’altra parte, di non comprarti più»

Con questa intervista si può capire che il successo di un’azienda non è dato solo da grandi prodotti: Customer is the King, senza di lui anche il miglior prodotto al mondo, non vale nulla.
Da stampare in fronte. Prendiamo esempio dai Big.

E a quanto pare non sono l’unico a pensarla così.

Il caso Amazon ed il suo Customer Care

foto di un generico callcenter

Avete mai provato il supporto Amazon? Sembra il paese dei balocchi!
Un mondo irreale, quasi incredibile per la sua velocità di risposta, gentilezza degli operatori e comprensione del problema e soprattutto risolutezza.

Il loro successo?

  • la multicanalità dell’assistenza: chat, email, telefono; si ha solo l’imbarazzo della scelta;
  • lo stesso operatore per ogni ticket/problematica; basta ripetere ogni volta la situazione.

Mi è capitato più volte di dover ricorrere alla loro assistenza e ogni volta mai una delusione!
Senz’altro una strategia finalizzata a rendere l’acquisto online – per sua natura “intangibile” e un po’ rischioso – un processo un po’ più vicino al cliente, che alla fine, ricordiamolo sempre, è colui che paga.

Terminare la chiamata con Serena, dopo la chat di ieri con un suo: Posso fare ancora altro per te?” è il massimo che si possa avere da un’assistenza clienti.

Happy Or Not: pareri e limiti IMHO

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L’altro giorno, per la prima volta mi sono imbattuto in Happy Or Not, un servizio di “Instant Feedback” (passatemi il termine), un po’ simile al progetto Mettiamoci la Faccia del Ministro Brunetta.

Voglio fare i miei complimenti ai creatori di Happy or Not, sul riuscire a fare azienda con questo progetto, in un settore, quello del Customer Care, dove generalmente viene speso poco tempo/risorse e non si considera questa attività “trainante” per il business di un’azienda, ma mentre ero in coda per pagare i miei acquisti fatte presso Self a Torino, qualche dubbio su questo sistema mi è passato per la mente e provo a parlarvene qui.

Happy or Not gestisce in maniera regolare le valutazioni?
Cioè, chiunque potrebbe cliccare più volte su un tasto o un altro più e più volte

  • il cliente incarognito/insoddisfatto a priori,
  • il dipendente “in prova” che vuole tirare su la media dei voti,
  • la signora delle pulizie per errore,
  • il Manager del negozio che vuole apparire “in gamba” agli occhi dei suoi colleghi;
  • etc etc etc

Credo quindi che alla votazione possa partecipare chiunque, anche chi non ne ha minimamente diritto, riuscendo a spostare comunque l’ago della bilancia in maniera significativa da una parte o dall’altra; diciamo che questo sistema non vuole valutare solo il “l’esperienza d’acquisto/purchase satisfaction“, ma semplicemente chiunque ci passi davanti, a differenza invece di tante aziende (Virgin, Ikea, Booking.com, Just-Eat etc etc,) che inviano una email al proprio cliente solo dopo l’acquisto (ovviamente perchè in possesso di un database clienti)

Inoltre, è chiaro per quale ragione i Clienti sono promotori o detrattori?
Indipendentemente dal risultato, positivo o negativo che sia, sappiamo qual’è la motivazione che lo ha generato?
Sappiamo quali sono quelle azioni positive che hanno generato promoter? (e quindi da ripetere?)
Sappiamo quali sono quelle azioni negative che hanno generato detrattori? (e quindi da non ripetere)

Credo che la domanda, così come è posta, “Consiglieresti questo negozio ad un amico” sia troppo aperta, troppo generica; cioè non spiega il perchè una persona lo farebbe, Consigliare o No,  al fine di portare le dovute correzioni (se consideriamo l’NPS un valido modo per mettere in atto quelle azioni che possono migliorare l’esperienza dei clienti).

Come avrei posto io la domanda? ecco diversi esempi:

La gentilezza e professionalità del personale ti è piaciuta?
Gli spazi di questo negozio sono ben organizzati?
Ti piace la nostra competitività sui prezzi?
Usare il nostro servizio taldeitali è facile ed intuitivo?

Credo sia questo il modo di indagare su quanto i “nostri clienti” sono soddisfatti, se vogliamo davvero migliorare.

Il mio Capo non è il mio Capo ma lo è il mio Cliente

piramide invertita CEO-ClienteA volte crediamo che a comandare in azienda sia il nostro CEO, a lui dedichiamo le nostre attenzioni, sforzi mentali per proporre nuove “cose”, a lui rispondiamo in meno di un ora alla sua email, per lui ci rendiamo sempre reperibili, non ci dimentichiamo mai di inviare gli auguri di Buon Natale e a volte facciamo buon viso e cattivo gioco, pur di tenercelo buono: lo consideriamo il Dio sceso in terra anche davanti a palesi errori o stupide idiozie che a volte possono uscire dalla sua bocca. Ma è giusto adorare così tanto il nostro capo??

Questa riflessione mi è nata vedendo l’immagine che vedete in alto, dove in organizzazione piramidale “al contrario” ad essere al primo posto è il cliente, non il nostro Responsabile, nemmeno il nostro capo, e nemmeno il capo del capo, nemmeno il vice presidente e nemmeno il CEO della nostra azienda.

Effettivamente a pagarci lo stipendio è l’ufficio personale, autorizzato del tesoriere, a sua volta autorizzato del Boss in questione; ma la domanda retorica sorge spontanea: da dove prendono questi soldi??!? Ovvio, dai clienti! Che spendono!

Quindi questa banale e sempliciotta riflessione deve aiutarci a portare avanti
c-o-s-t-a-n-t-e-m-e-n-t-e un unico obbiettivo: rendere soddisfatto il nostro cliente.

Aziende “cliento-centriche” o meglio, “customer centric” lo hanno capito: questa è l’Era del consumatore {NB: approfondimento nel mio prossimo Post} e per lui bisogna lavorare.

Ma gli operatori del settore, devono solo eseguire o dovrebbero anche pensare o modificare in minima parte le Policy? Mi son fatto questo domanda qualche settimana fa, quando per via di un problema al mio piano tariffario telefonico (o chiamiamolo meglio raggiro), mi sono messo in contatto con il supporto TIM tramite Twitter: beh, ricevere 3 volte la stessa risposta, lo stesso NO, nonostante abbia provato a spiegare a Giulia, che ahimè gli operatori del negozio Tim sono stati poco professionali e trasparenti, promettendomi una cosa che poi non è stata minimamente mantenuta, un po’ fa girare le scatole. Se volete che i vostri clienti siano soddisfatti, soprattutto dopo che sono stati presi in giro dal reparto commerciale, lasciate potere agli operatori del Customer Care, quelli realmente a contatto con il cliente, perchè ripetere a menadito “nu se po’ fa anche se abbiamo sbagliato noi”.. scoccia.

Tra l’altro: come si può misurare la soddisfazione di questo genere di assistenza clienti??
Prima o poi ne parlerò.

tim young supporto twitter

5 Ruoli Non-Customer-Facing che impattano negativamente sulla soddisfazione del cliente

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Soddisfazione Clienti: è onere solo del Reparto del Customer Care? A volte si pensa che spetti solo “al poveretto” di turno occuparsi e preoccuparsi su quanto il nostro cliente sarà contento del nostro servizio/assistenza, scaricando solo su di lui tutti gli oneri ed onori, ma così non è, perchè sull’esperienza del cliente impattano positivamente (o negativamente) anche l’operato di altre figure.

  • Recruiters: quanto ne sanno della “strategia di soddisfazione clienti” che l’azienda sta intraprendendo? E come vengono mappati gli standard di assunzione? Vengono assunte persone realmente felici di aiutare i clienti, o viene assunto solo chi è bravo a mettersi un sorriso in faccia? I Recruiters dovrebbero ricercare durante la selezione l’attitudine e la volontà di imparare dai feedback dei clienti, desiderosi di imparare dalle critiche, senza offendersi o scoraggiarsi se qualche cliente si lamenta del servizio ricevuto.
  • Product Manager: ai clienti vengono proposte offerte che non soddisfano le loro esigenze? Siete bravi ad approfondire le esigenze del cliente? Usare Focus Group e ricerche di mercato può essere un buon inizio, ma mi raccomando, bisogna usare questi dati per generare poi proposte di successo.
  • Analisti finanziari: La loro analisi e il pensiero strategico assicurano che l’organizzazione abbia le risorse necessarie per effettuare investimenti nel miglioramento dell’esperienza del cliente. Alcuni investimenti cambieranno l’esperienza del cliente? O solo il bilancio dell’azienda? I team Finanziari e del Customer Experience devono lavorare insieme per trovare il giusto collegamento.
  • ITAl giorno d’oggi, un sito web non funzionante o mal funzionante può essere altrettanto dannoso per la soddisfazione del cliente, come i tempi lunghi di attesa per un call center o servizio lento in un negozio. Il reparto IT è direttamente responsabile per ridurre l’attrito del cliente mantenendo i punti di contatto digitali senza intoppi e in modo affidabile.
  • Culture/environment manager: Questa persona è responsabile della promozione della felicità e del benessere dei dipendenti – fattori che influenzano positivamente i dipendenti orientati al cliente a fornire un servizio migliore. Inoltre se ai propri dipendenti viene dato il giusto tempo e dati concreti sulle esperienza dei clienti (CSI, NPS, etc) si potrà rimanere stupiti su eventuali nuove strategie che arrivano dal basso.

Questo articolo, liberamente tratto e tradotto dal blog Medallia, fa capire che “l’assistenza clienti” non è solo un fanalino di coda dell’azienda, e che tutti i reparti sono chiamati in causa. Ovviamente è necessario che il successo di ogni team non venga lasciato/abbandonato, ma invece condiviso; lavorare per innovare un processo/dipartimento/servizio senza poi usare quel risultato per aiutare i dipartimenti vicini, non farà altro che rendere vano lo sforzo fatto: in un ottica di miglioramento del servizio clienti, tutti gli attori aziendali devono concorrere alla causa.

Quanto deve essere lunga l’e-mail dell’NPS

Vueling, successivamente al viaggio fatto a Roma nei scorsi giorni, mi ha mandato una email, nella quale mi chiede come è stata la mia esperienza di viaggio con loro.

Ovviamente la prima domanda è “In che modo consiglierebbe Vueling (ad amici e parenti) da 0 a 10?” che come sappiamo è la domanda chiave per capire se un nostro cliente è un promotore o detrattore.

Apprezzo lo sforzo di Vueling nel chiedere il mio Feedback, ma ahimè davanti ad una e-mail così lunga ho quasi pensato di non rispondere.
Se anche voi state valutando di inserire l’email di richiesta feedback per la vostra azienda, o se già avete un sistema simile, vi prego, fatelo con criterio, cercate di rendere il messaggio chiaro (come effettivamente è) ma anche “gradevole”:

  • magari suddividendolo in più pagine;
  • magari non inviando tutte le domande a tutti;
  • magari personalizzando le domande in base ai voti dati alle precedenti domande;

Comunque alla fine ho risposto anch’io al sondaggio: Promotore! Brava Vueling!

screenshot email nps vueling
screenshot email nps vueling