CorreNtezza Commerciale: Si o No?

foto di vigile che dirige il traffico

Hai mai sentito parlare del termine CORRENTEZZA (con la N in mezzo per intenderci)?

È quella pratiche che va ad esaudire i bisogni/richieste dei clienti, anche quando a loro non spetterebbero più in maniera “obbligatoria”. Qualche esempio?

  • L’auto dopo poco il temine dei tagliandi e della garanzia inizia ad avere un problema: la casa automobilistica potrebbe farsi carico di questa riparazione;
  • Un cliente non riceve in tempo una spedizione (tra l’altro a suo carico/spese): l’azienda responsabile della vendita gli rimborsi i costi di spedizione;
  • Un televisore si guasta diverse volte durante il periodo di garanzia e alla fine della stessa torna a rompersi: il produttore si può riservare la possibilità di sostituire per intero il prodotto.

Ti sto dicendo qualcosa di nuovo o sono cose/storie che hai già sentito? Spero proprio di si, perché siamo tutti clienti e senz’altro una pratica del genere fa sempre piacere.

Ma la correntezza spetta a tutti? È una cosa dovuta? La risposta è: Assolutamente NO!

La correntezza è una pratica commerciale che in un qualche modo va a premiare/fidelizzare il cliente che ha deciso di rimanere sempre con la stessa azienda.

  • Perché la casa automobilistica dovrebbe offrirti una riparazione gratuita, se durante il periodo dei tagliandi ti sei dato alla macchia (per disperso) o hai preferito farlo in centri non autorizzati?
  • Perché il venditore online dovrebbe rimborsarti il costo della spedizione in ritardo, anche se non è colpa sua e tu non sei un buon cliente per lui?
  • Perché l’azienda che ha prodotto la TV deve cambiarti l’apparecchio (dopo la garanzia) se durante le riparazioni in garanzia non sei stato comprensivo e/o educato.

La correntezza, che IO tradurrei con “essere accondiscendenti” (o facilità, disponibilità alle concessioni; condiscendenza) nei confronti del cliente è un Do ut desun dare e avere, al fine di un reciproco rapporto commerciale insieme, e che si basa NON solo sui soldi, ma anche sui modi con in quali ci si rapporta.
La prossima volta che un cliente ti chiederà l’impossibile, prima prova ad analizzare per intero la sua storia, anziché dire subito di NO. Uscire dai processi, software, regole e regolamenti aziendali, può farti guadagnare ancora di più la fiducia dei tuoi clienti, che si fidelizzeranno ancora di più e apprezzeranno maggiormente il tuo lavoro: e al tuo capo ciò farà particolarmente piacere.

L’importante è che non diventi un vizio.

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A volte conviene ascoltare

Quando parli stai solo ripetendo qualcosa che già conosci, ma quando ascolti puoi imparare qualcosa di nuovo. (cit. Dalai Lama)

Per poter aiutare i propri clienti a volte sia essenziale e necessario stare zitti, ascoltare e comprendere quanto una persona ci vuole dire/chiedere/urlare.

Non possiamo credere di saperla lunga; volte ascoltando attentamente si può capire dove abbiamo sbagliato, come mai è sorto quel problema e come eventualmente far si che non si ripeta più. L’NPS può essere uno dei tanti modi che un’azienda può utilizzare per ascoltare i propri clienti e naturalmente fornire poi delle risposte. Domandare, senza poi ricevere risposta, è snervante.