Il cliente ha sempre ragione?

avere ragione a tutti i costi?
avere ragione a tutti i costi?

Gira su Facebook una frase circa il detto “Il cliente ha sempre ragione” che fa più o meno così:

Il cliente ha sempre ragione è un concetto inventato dal cliente.
Ha ragione chi è educato, cortese e comprensivo nei confronti di chiunque stia svolgendo un lavoro nel quale il cliente non è competente.

Concordate?
Qual’e il compito del Customer Care?
Soddisfare le richieste di tutti i clienti?
Anche dei più maleducati ed arroganti?
È sempre uno di quei dubbi amletici!

Ad oggi non ho trovato una risposta. E forse mai la troverò. Ma so solo per certo che vedere certi “clienti” in questo o quell’ufficio, che sfogano la loro vita triste sul povero operatore di turno la trovo proprio una cosa da orticaria.

Perché esigere il tutto e subito? Perché per ogni cliente è importante il proprio problema, fregandosene di procedure/tempi/regole?

Credo che sia dovuto al fatto che oramai tutti si aspettino ovunque un livello di servizio molto basso, generalizzando su qualsiasi negozio/ufficio, credendo che l’esperienza sarà a priori delle peggiori.
Ma come poter dimostrare la propria professionalità relativa al Customer Care al cliente Imbufalito? Credo che esistano diversi tips a riguardo:

  • Essere Composto e Diplomatico (ma non un ghiacciolo)
  • Dimostrarsi Cordiale ed Amichevole (ma non fare “l’amico spavaldo”)
  • Essere Gentile ed invitare il cliente ad esserlo (altrimenti quella lì è la porta d’uscita)
  • Essere fermo sulle proprie procedure (se non si può, mi dispiace, ma gentilmente le dico che non si può!)
  • Far capire di aver capito (ripetendo quanto detto dal cliente)
  • Essere sereni.
  • E se il cliente ha ragione, ha ragione!

Credo che con queste “armi” tutto si possa risolvere.
E ricordiamoci, trattenere un “già cliente” è meno faticoso rispetto ad acquisirne uno nuovo.

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