Come piacere alla gente in 10 punti

fot di uomo allo specchio

Nel Customer Care, è necessario avere delle OTTIME doti Relazionali, cioè saper comunicare, ascoltare, fare, proporre etc. Non tutti possono finire dietro un Desk ed occuparsi fin da subito di Customer Care. Il tutto si basa sulla Comunicazione (con la C maiuscola) e su un metodo, che questo blog si occupa di analizzare.
Girando su internet ho trovato questo elenco che credo funzioni non solo nelle relazione personali, ma anche professionali, e mentre lo leggevo immaginavo come applicarlo in contesti di Customer Care.

  • INTERESSATI, PROFONDAMENTE, E SINCERAMENTE AGLI ALTRI: un problema di un cliente va capito sul serio e non con superficialità. Interrompendo subito una persona, sicuri di noi di aver “già” capito il problema, non ti farà senz’altro applicare la migliore delle soluzioni, ma la soluzione standard ad un problema generico.
  • SE VUOI AVERE DEGLI AMICI, SORRIDI: se un cliente viene da te a lamentarsi, arrabbiato, mostra di essere felice nell’ascoltarlo. Sii aperto, sereno, e vedrai che anche la persona più “incazzata” al mondo tornerà di nuovo con i piedi per terra. Se pure tu fossi arrabbiati con il cliente, immagina pure come andrrebbe a finire.
  • DIMOSTRATI CONTENTO DI ESSERE IN COMPAGNIA DELLE PERSONE: essere scocciato allontana da noi le persone, in quanto penseranno di non essere di nostro gradimento, anche quando magari non è così. Tutti abbiamo giornate no, ma senz’altro la colpa non è di chi ci starà vicino dopo.
  • DAI SEMPRE IMPORTANZA AGLI ALTRI: Ascolta, fai sentire gli altri compresi; ogni tanto prova a rielaborare quanto appena ascoltato, tipo “quindi mi stai dicendo che…”.
  • INCORAGGIA GLI ALTRI A PARLARE! La comunicazione prevede già che ci sia una persona che parla ed una che ascolta, ma i ruoli devono invertirsi, altrimenti è sempre un monologo, mai un dialogo: chiedi e domanda, solo così potrai capire appieno le esigenze di un tuo cliente.
  • OCCHIO ALL’ESPRESSIONE DEL VOLTO E DEL CORPO! tutto il corpo comunica, non solo la voce, Pugni stretti, braccia chiuse, gambe accavallate sono gli esempi più banali di “chiusura”; Apriti, distenditi, rilassati, e soprattutto, allenati a farlo.
  • SII FELICE: essere felici ispira amicizia e simpatia negli altri, oltre che è senz’altro un modo per ispirare, in positivo, gli altri.
  • NIENTE ADULAZIONE: la sincerità è senz’altro un punto cardine per chi ha a che fare con le persone. Nessuno si fiderebbe di persone false, melliflue o stucchevoli; non so voi, ma io non ho mai più messo piede in un negozio Foot Locker.
  • PARLA ALLA GENTE DI SE STESSO E TI STARA’ A SENTIRE PER ORE: come dicevo in un vecchio post, non bisogna solo eseguire e raccontare a cantilena inutili procedure ai clienti; personalizza quanto comunichi, anche con esempi personali, vedrai che farai meno fatica a farti capire.
  • FATE AGLI ALTRI QUELLO CHE VORRESTE FOSSE FATTO A VOI: immagina di essere tu dall’altro lato del telefono/scrivania/barricata e solo così facendo potrai realmente sforzarti a trovare la giusta soluzione chi chiede il tuo aiuto.

Ed infine il punto dei punti: Per piacere alla gente, deve piacerti la gente.

Le parole non bastano per far felice un cliente

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È una delle soluzione più semplice da poter utilizzare con i clienti:
dire quel che le persone vogliono sentirsi dire.
Su questo non ci piove.

Credo però che la Comunicazione (con la C maiuscola) ricopra il 95% della mia professione. A differenza di molti, durante il mio lavoro, faccio “poca” attenzione al “COSA” dico, invece faccio molta più attenzione al “COME” lo dico.

In passato usavo dire le solite parole “già collaudate”, ma usavo le solite “frasi fatte” senza “un anima”, cioè non capivo l’importanza di accompagnare il concetto delle mie parole ad una comunicazione non verbale; Ad oggi invece ho conquistato una certa esperienza a riguardo, rispetto alla Potenza del Linguaggio verbale e non, e ho capito che non basta solo quello che stiamo comunicando, ma anche il come.

Ecco le cose da fare quando interagiamo con i nostri clienti:

  • presentati e stringi la mano: dimostragli che anche tu sei “umano come lui”
  • chiamal@ per nome: parla proprio con il TUO cliente, personalizza il dialogo
  • cerca di non usare mai frasi chiuse: sennò di cosa stiamo a parlare se hai già deciso?!?
  • evitare di dire la parola NO: usa qualsiasi parola, tranne il NO
  • l’espressione del viso e il corpo devono dire la stessa cosa della tua bocca: comunichiamo con tutto il corpo
  • eyes contact: nessuno ti crede se non lo guardi negli occhi,
  • sorridi: l’allegria è contagiosa e smorza i toni

Sono dei piccoli suggerimenti che nel tempo mi hanno aiutato a gestire meglio i miei clienti. Non c’è nulla di sbagliato ad usare questi piccoli stratagemmi, sono solo il modo corretto (e strutturato) di comunicare con le persone; Probabilmente il modo con il quale anche tu vorresti essere trattato quando anche tu sei un clienti e vuoi far sentire la tua voce o il tuo dissenso.