CorreNtezza Commerciale: Si o No?

foto di vigile che dirige il traffico

Hai mai sentito parlare del termine CORRENTEZZA (con la N in mezzo per intenderci)?

È quella pratiche che va ad esaudire i bisogni/richieste dei clienti, anche quando a loro non spetterebbero più in maniera “obbligatoria”. Qualche esempio?

  • L’auto dopo poco il temine dei tagliandi e della garanzia inizia ad avere un problema: la casa automobilistica potrebbe farsi carico di questa riparazione;
  • Un cliente non riceve in tempo una spedizione (tra l’altro a suo carico/spese): l’azienda responsabile della vendita gli rimborsi i costi di spedizione;
  • Un televisore si guasta diverse volte durante il periodo di garanzia e alla fine della stessa torna a rompersi: il produttore si può riservare la possibilità di sostituire per intero il prodotto.

Ti sto dicendo qualcosa di nuovo o sono cose/storie che hai già sentito? Spero proprio di si, perché siamo tutti clienti e senz’altro una pratica del genere fa sempre piacere.

Ma la correntezza spetta a tutti? È una cosa dovuta? La risposta è: Assolutamente NO!

La correntezza è una pratica commerciale che in un qualche modo va a premiare/fidelizzare il cliente che ha deciso di rimanere sempre con la stessa azienda.

  • Perché la casa automobilistica dovrebbe offrirti una riparazione gratuita, se durante il periodo dei tagliandi ti sei dato alla macchia (per disperso) o hai preferito farlo in centri non autorizzati?
  • Perché il venditore online dovrebbe rimborsarti il costo della spedizione in ritardo, anche se non è colpa sua e tu non sei un buon cliente per lui?
  • Perché l’azienda che ha prodotto la TV deve cambiarti l’apparecchio (dopo la garanzia) se durante le riparazioni in garanzia non sei stato comprensivo e/o educato.

La correntezza, che IO tradurrei con “essere accondiscendenti” (o facilità, disponibilità alle concessioni; condiscendenza) nei confronti del cliente è un Do ut desun dare e avere, al fine di un reciproco rapporto commerciale insieme, e che si basa NON solo sui soldi, ma anche sui modi con in quali ci si rapporta.
La prossima volta che un cliente ti chiederà l’impossibile, prima prova ad analizzare per intero la sua storia, anziché dire subito di NO. Uscire dai processi, software, regole e regolamenti aziendali, può farti guadagnare ancora di più la fiducia dei tuoi clienti, che si fidelizzeranno ancora di più e apprezzeranno maggiormente il tuo lavoro: e al tuo capo ciò farà particolarmente piacere.

L’importante è che non diventi un vizio.

Il caso Amazon ed il suo Customer Care

foto di un generico callcenter

Avete mai provato il supporto Amazon? Sembra il paese dei balocchi!
Un mondo irreale, quasi incredibile per la sua velocità di risposta, gentilezza degli operatori e comprensione del problema e soprattutto risolutezza.

Il loro successo?

  • la multicanalità dell’assistenza: chat, email, telefono; si ha solo l’imbarazzo della scelta;
  • lo stesso operatore per ogni ticket/problematica; basta ripetere ogni volta la situazione.

Mi è capitato più volte di dover ricorrere alla loro assistenza e ogni volta mai una delusione!
Senz’altro una strategia finalizzata a rendere l’acquisto online – per sua natura “intangibile” e un po’ rischioso – un processo un po’ più vicino al cliente, che alla fine, ricordiamolo sempre, è colui che paga.

Terminare la chiamata con Serena, dopo la chat di ieri con un suo: Posso fare ancora altro per te?” è il massimo che si possa avere da un’assistenza clienti.