A volte conviene ascoltare

Quando parli stai solo ripetendo qualcosa che già conosci, ma quando ascolti puoi imparare qualcosa di nuovo. (cit. Dalai Lama)

Per poter aiutare i propri clienti a volte sia essenziale e necessario stare zitti, ascoltare e comprendere quanto una persona ci vuole dire/chiedere/urlare.

Non possiamo credere di saperla lunga; volte ascoltando attentamente si può capire dove abbiamo sbagliato, come mai è sorto quel problema e come eventualmente far si che non si ripeta più. L’NPS può essere uno dei tanti modi che un’azienda può utilizzare per ascoltare i propri clienti e naturalmente fornire poi delle risposte. Domandare, senza poi ricevere risposta, è snervante.

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Net Promoter Score: cos’è? e come funziona?

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Il Net Promoter Score (NPS) è un sistema che serve a misurare il gradimento dei clienti rispetto ad un determinato prodotto/servizio e si basa su una semplice domanda:

Quanto consiglieresti ad amici e parenti il nostro servizio?

Questo sistema di analisi della soddisfazione dei clienti è nato nel 2003 ed in principio è stato introdotto dalle grande aziende oltreoceano, ma pian piano sta arrivando anche per le aziende nostrane, che per fortuna hanno deciso di mettersi in gioco o per lo meno hanno capito l’importanza di dover migliorare il proprio servizio rispetto alla concorrenza.

L’NPS si basa su un concetto semplicissimo, cioè conoscere (via telefono, sms o email) quanto il cliente è soddisfatto del servizio ricevuto, considerando che:

  • da 0 a 6 si è detrattori
  • da 7 a 8 si è passivi
  • 9 e 10 si è promotori
scala di valutazione NPS
scala di valutazione NPS
  • Come si misura l’NPS?
    Viene calcolato così: % dei promotori – % dei detrattori= il risultato può aiutare a capire l’operato di una persona, di un’azione, di un’azienda, di una strategia o di un servizio offerto.
  • A cosa può servire richiedere ai propri clienti di valutare il servizio che hanno ricevuto?
    In pratica può aiutare la Direzione/Management ad analizzare il servizio che l’azienda ha fornito e magari capire come migliorare l’esperienza dei propri clienti.

In Net Promoter Score però va compreso, elaborato, e non basta leggere un risultato per avere una comprensione globale di quanto il cliente può aver “vissuto”.
Inoltre bisognerebbe capire perchè introdurlo, come analizzarlo e come fare poi per generare delle azioni utili orientate alla soddisfazione del cliente: Probabilmente nei successivi Post continuerò a parlare/scrivere di questo sistema di analisi della soddisfazione dei clienti che spero venga prima o poi adottato da Poste Italiane, Carrefour, Trenitalia e tutte quelle altre aziende che fino ad oggi non hanno minimamente pensato a chiedere ai propri clienti quanto bene o male si sono trovati… Giuro che quando avverrà – se mai avverrà – mi vendicherò.